Tarvitseeko koruliike myyjää?

Ostelen silloin tällöin lahjaksi koruja eri henkilöille. Syynä on ehkä oma mielikuvituksettomuuteni että en usein keksi muutakaan. Erään tärkeän henkilön syntymäpäivä tekee juuri tuloaan ja haluan ostaa hänelle lahjan, vaikka hän ei tarvitsekaan mitään. Korukaupoille siis suuntimat hep!

Kiersin kaikki mahdolliset korukaupat 20 kilometrin säteellä ja ei herran jestas miten vaikeaa se ostaminen voi  olla. Pitäisi varmaan hyödyntää sitä kultaseppää useammin.

Korukaupppiaista tahi korukaupoista ei löydy yhtään oikeaa myyjää vaan tarina menee hyvinkin pitkälle seuraavasti:

Myyjä: Voinko auttaa? 

Asiakas: Juu, kiitos.

M: Mitä sinulla on mielessä?  

A: Koruapa aattelin ostaa

M: Minkälaista? 

A: En oikein tiedä... 

M: Ahaa... minkäs hintaista korua olet miettinyt?

A: No ei sillä niin väliä

M: No meillähän on

M: Minkäs otat? 

A: Ööö tuota... onpa monta vaihtoehtoa. Mä varmaan vielä mietin.

Hyvällä tuurilla sieltä esitellyistä tuotteista löytyy jokin hyvä koru sitten ostettavaksi. Yleensä tämä operaatio vaatii käyntiä useammassa liikkeessä ja myyjien tuoteoksennusten kuuntelemista.

Miten keskustelu voisi edes mennä, mikäli korukaupassa olisi oikea myyjä?

M: Voinko auttaa? 

A: Juu, kiitos

M: Kerrotko mitä tarvitsisit? 

A: No koruapa olen ajatellu.

M: Ahaa.. tuleeko se itselle vai jollekin toiselle? 

A: No vaemolle aattelin jonkun korun ostaa, kun sillä on kohta synttärit.

M: No sehän hienoa! Millainen sen korun pitäisi olla? 

A: No kun en tiä...

M: Millaisia koruja hänellä on tällä hetkellä? 

A: No kaikki on joko valkokultaa, hopeaa tai platinaa. Sellaisia hillittyjä yleensä, mutta kuitenkin pitää olla yksilöllisiä.

M: Aivan. Millaisessa tilanteessa tätä uutta korua käytettäisiin? 

A: No töissä ja juhlissa se varmaan sitä pitäisi.

M: Mitä hän tekee töikseen? 

A: No sehän myy klemmareita yrityksille. Oikea myyntitykki onkin muuten. Viimeviikollakin möi 15 miljoonan kuukausisopimuksen kolmeksi vuodeksi.

M: Pitäisikö niiden olla korvakorut, kaulakoru, sormus, ranneketju vai? 

A: No korviksia olin ajatellut, mutta niitä kyllä on jo paljon. 

A: (hiljaisuutta) 

M: (katsoo kysyvästi asiakasta)

A: Ehkä se voisi olla sitten kaulakoru.

M: Aivan. Ymmärsinhän oikein, että kaulakorun pitää olla yksilöllinen, hillitty ja hopean väristä metallia? 

A: Jep, ihanaa sä tajusit!

M: Ehdottaisin tätä Jönsas Gyllenburgin Astraali Numbulaa. Tämä on valkokullasta tehty ja sopii erityisesti businesstapaamisiin hillittyytensä takia. Lisäksi näitä ei ole jokaisella. Ja jos juhlissa tai asiakkaan luona tulee puhetta korusta, niin siihen liittyy ihana tarina: Jönsas...plaaplaaplööplööplöö. 

A: Vautsi. Tuon mä otan! Tuota.... paljons se maksaa?

M: 250 euroa

A: Ahaa... tuota... onpa kallis

M: Jönsas Gyllenburgin Numbulaa ei kellä tahansa olekaan ja se on varmasti mieluinen lahja tässä tapauksessa. Laitetaanko lahjapakettiin?

A: No... onhan se varmasti just hyvä. No, otetaan se sitten.

Vaikka kirjoitettuna keskustelu näyttää pitkältä, niin todellisessa tilanteessa aikaa ei mene sen pidempään kuin esitellessä useita eri tuotteita. Tärkeintä on se, että selvitetään mikä on tärkeää asiakkaalle ja mitä hän oikeasti tarvitsee.

En väitä, että tuo on ehdottomasti paras myyntispiikki koska heitin sen ”lennosta”, mutta taatusti parempi kuin mihin itse olen ikinä törmännyt. Mikäli jossakin kulta-/korukaupassa olisi tuollaista palvelua (myyntiä) niin palaisin sinne aina uudestaan ja uudestaan.

Mitenkäs Klemmaritehtaassa?

Klemmaritehtaassa on yhteensä 129 erilaista tuotetta. Yhtäkään niistä ei ehdoteta asiakkaalle ennen kuin myyjä tietää asiakkaan tarpeet riittävällä tasolla, jolloin oikea tuote voidaan asiakkaalle esittää. Esimerkin löydätkin tuosta yläpuolelta, mutta erona on tietenkin se, että myyntiprosessia (keskusteluja ja kysymyksiä) on harjoiteltu/kehitetty lukuisia tunteja.

Lopuksi veistän haastekapulan: Se koruliike, joka lanseeraa ensimmäisenä palvelun jossa miehille neuvotaan oikean korun ostamista, saa minusta vakioasiakkaan.

Rutiini taannuttaa, myyjänkin

Klemmaritehtaalla sattui tällä alkuviikosta kaksi vakavaa työtapaturmaa. Ensimmäinen oli se, että klemmaritehtailija ei ymmärtänyt mitä asiakas sanoi, vaikka asia oli ilmiselvä. Toinen oli se, että tehtailija ei osannut yhdistää kahta asiaa yhteen eli epäonnistui perinteisessä 1+1= -tehtävässä.

Suuren luokan katastrofi siis! Joskin katastrofin huomaamiseen vaadittiin muu kuin itse klemmaritehtailija.

Klemmaritehtailijalla, kuten kaikilla, joskus käy niin että työ muuttuu pidemmäksi tai lyhyemmäksi ajaksi valitettavan yksitoikkoiseksi suorittamiseksi. Tästä seuraa se, että mm. ”myyntiaistit” ja herkkyys kärsivät ja tekemisen laatu heikkenee.

Myyjillä käy helposti niin, että kun aktiivisuus, liidit ja laatu ovat kutakuinkin kohdillaan, niin tulee tunne että hommahan on hyvin hanskassa. Tämän jälkeen ei sitten kiinnitettäkään omaan toimintaan enää riittävästi huomiota ja alkaa hidas mutta varma taantuminen takaisin tyrkkyapinaksi.

Helpoin tapa estää tällainen taantuminen - ja sanoisinpa jopa ylpeys - on jatkuva yhteistyö, sparraaminen ja analysointi esimiesten, kollegojen, alaisten, asiakkaiden ja kilpailijoiden kanssa. Unohtamatta rehellistä vuoropuhelua ja analysointia itsensä kanssa. Tavoitteena on tietenkin parantaa omaa osaamista ja pitää jalat jämäkästi maassa.

Mikäli jostain kumman syystä turaat asioita ihan yksinäsi, niin pidä huoli siitä että analysoit kaikkea tekemistäsi systemaattisesti ja jatkuvasti kehität omaa toimintaasi huomioidesi pohjalta.

Onneksi sparraaminen on jo käytössä tehtaalla, mutta valitettavasti tehtailijalla kävi kuten kuuluisalla suutarilla: Oma sparrauskaveri oli hukassa.

”Tehtaalla kaikki hyvin, tehtailija ottaa opikseen”.

- Klemmaritehtailija

Kiitos herätyksestä S.

Myyntiä vai palvelua?

Viime aikoina on monessa (sosiaalisessa)mediassa ollut yllättävän paljon puhetta myymisestä ja palvelusta.

Lähtökohtana näyttää olevan mielenkiintoinen asetelma, jossa on kolme keskenään nahistelevaa koulukuntaa:

1) Ne jotka eivät ole ikinä myyneet mitään, ovat sitä mieltä että myynti on tuputtamista, pakkomyyntiä tai huijausta. (Tähän ryhmään kuuluvat myös ns. pitkän linjan asiakaspalvelijat)

2) Ne jotka ovat myyneet jossakin vaiheessa elämäänsä jotakin ja epäonnistuneet siinä tai eivät ole pitäneet myynnistä, ovat sitä mieltä, että myynti on pahasta ja palvelu hyvästä

3) Ne jotka ovat myyneet onnistuneesti sitä tai tätä ja/tai tietävät myynnistä enemmän ovat sitä mieltä, että oikein tehtynä myynti ja myynnin johtaminen tuottaa aina hyötyä myös asiakkaalle.

Haluan herättää ajatuksia siitä, että mitä myynti oikeastaan on. Käytän seuraavassa ilmaisuja ja jaottelua, joista myynnin ammattilaiset eivät ehkä ole niin innoissaan, mutta selkeyden vuoksi se on ehdottomasti tarpeen.

Palvelu A:

1. Asiakas pyytää tuotteen
2. Asiakkaalle annetaan tuote

Palvelu B:

1. Esitellään asiakkaalle useita tuotteita
2. Kysytään mikä tuote asiakasta kiinnostaisi
3. Esitellään tarkemmin valitun tuotteen ominaisuudet
4. Esitellään tuotteen hinta
5. Kysytään, että ostaako asiakas tuotteen

Myynti:

1. Selvitetään asiakkaan nykyiset tuotteet
2. Selvitetään asiakkaan tarpeet kysymyksillä
3. Esitellään asiakkaalle yksi tuote eli ratkaisu, joka vastaa parhaiten asiakkaan tarpeisiin
4. Esitellään tuotteen tuomat hyödyt asiakkaalle eli kerrotaan miten tuote vastaa asiakkaan tarpeeseen (kohta 2.)
5. Kysytään ostaako asiakas tuotteen / tuotteet

Tuhannen taalan kysymys: Mikä on myyntiä ja mikä on palvelua?

Kahden tuhannen taalan kysymys: Voisiko olla niin, että myynti onkin palvelua parhaimmasta päästä?

Mikäli et ole vielä kärryllä ajatuksenjuoksustani, niin seuraava mielestäni erottelee hyvin myynnin ja palvelun:

Palvelu: Asiakas menee lihatiskille ja pyytää kilon sikanautaa. Henkilökunta antaa sikanautaa

Myynti: Asiakas menee lihatiskille ja kysyy, että mitähän voisi vieraille laittaa pääruoaksi. Myyjä kysyy tarkentavia kysymyksiä ja ehdottaa ratkaisuksi paistettua Hirvenfileetä. Henkilökunta antaa hirvenlihan ja kertoo mistä muut tarvittavat lisukkeet löytyvät.

Mitä asiakas sanoo myyntitilanteen jälkeen? ”Olipa hyvää palvelua, kertoi vielä että mitä muuta minulta puuttuu ja mistä ne löydän”.

Itseasiassa henkilökunta myi hirvenfileen lisäksi muita tuotteita asiakkaalle, joten kyseessä oli ehdottomasti kuuluisa ”pakkomyynti”. Muistakin siis seuraavalla kerralla haukkua lihatiskin henkilökunta pakkomyynnistä, kun he kertovat (myyvät) sinulle hyvän ratkaisukokonaisuuden.

Klemmaritehtaassa myynti on aina myyntiä. Palvelu on sitä, että myyty asia tuotetaan asiakkaalle laadukkaasti.

Penteleen säätäjät, guruja muka!

Olen tuossa pitkään ihmetellyt, miksi hyvät asiat menevät niin monesti pieleen, ja tänään sain vahvistuksen epäilykseeni. Itseasiassa törmäsin kahteen asian todistavaan tapaukseen, onneksi en omassa työpaikassani.


Hommat saavat kusemaan ne penteleen säätäjät, jotka kommentoivat asiantuntevasti asiaa kuin asiaa, vaikka eivät ole missään muodossa kyseisen alan asiantuntijoita saati guruja. Säätäjän toimenpiteet ja puheet saavat yleensä aikaan vain sekaannusta ja virheliikkeitä. Tähän soppaan kun lisätään lyhytjännitteinen johtaja, joka ottaa penteleen säätäjän puheet totena, niin homma horjahtaa männikköön ja lujaa.


Näin saat itsestäsi penteleen säätäjän:

• Kommentoi asioita viime tingassa ja mielellään vain päättävälle taholle ilman muiden häirintää
• Kerro ainoastaan yleisellä tasolla miten asia pitää tehdä
• Vahvista viestiäsi kertomalla että asiakkaat/työntekijät/jne. haluavat/arvostavat jotain sinun omaan arvomaailmaasi perustuvaa asiaa. Pidä tarpeet mahdollisimman abstrakteina, jolloin varmistat että asiaan ei päästä pureutumaan syvemmälle
• Anna uusia helppoja kehitysideoita tai osoita ongelmia asian lähiympäristöstä, jolloin käsiteltävä asia hukkuu sekamelskaan.
• Hienointa on jos pystyt jalostamaan käsiteltävää asiaan niin pitkälle, että ideoiden toteuttaminen ei ole mahdollista moneen vuoteen.

Penteleen säätäjänä saat vähintäänkin aikaiseksi sen, että toteuttamista vaille valmis suunnitelma joutuu uudelleen kehitykseen, kommenteille ja riepoteltavaksi ympäri organisaatiota.


Parhaassa tapauksessa saat säätäjänä ympättyä asiaan mukaan elementtejä, joilla varmistetaan se että homma kusee. Tämän jälkeen voitkin todeta, että sinähän osoitit olevan ongelmia tiedossa ja ratkoit ne parhaalla mahdollisella tavalla, mutta perussuunnitelman bugien takia homma kusi edelleen. Ja avot! Arvosi johtajan silmissä kasvoi taas kerran.


Klemmaritehtaalla asia hoidetaan niin, että asian guru kuulee tarvittavia osapuolia ja käy asiat heidän kanssaan läpi niin, että asiaan on tarvittavilla tahoilla yhteisymmärrys ja hyväksyntä. Penteleen säätäjän kanssa keskustelu on erityisen tärkeä, jotta hänet saadaan vaiennettua ja samalla estetään hänen loppuvaiheen väliintulo humppapumpan kera.


Tämän jälkeen asia esitellään päättävälle taholle ja todetaan, että kaikki tarvittavat tahot seisovat asian takana, myös se penteleen säätäjä on samaa mieltä tästä kokonaisuudesta. Sitten asia nuijitaan pöytään ja sillä sipuli. Mikäli päättäjä on yksi henkilö ja haluaa jostain syystä miettiä vielä, niin silloin kerrotaan erityisesti siltä penteleen säätäjältä puristellut puoltavat kommentit päättäjälle mahdollisimman yksiselitteisesti, jolloin saat säätäjän näyttämään idiootilta viime tingan väliintulolla.


Kyllä, tämä vie aikaa, mutta lopputulokset puhuvat puolestaan. Ideaalitila on se, että johtajat toimivat johdonmukaisesti ja säätäjistä ei tule probleemia, mutta tähän Klemmaritehtaallakin on vielä matkaa.


Penteleen säätäjän seuraava taso on strateginen säätäjä. Siitä joskus myöhemmin.

Miten säilytetään asiakkuus möhlinnän jälkeen? Empirical study (osa2)

Edellinen kirjoitukseni koski Hesburgerin möhläystä. Tänään sain sähköisen vastauksen reklamaatiooni, joka on alla. Poistin kuitenkin toimipisteen ja vuoropäällikön nimen.

11:18, 31. elokuuta 2009
Hei,


Saimme palautteenne internetsivustojemme kautta ja kiitämmekin Teitä antamastanne kritiikistä, sillä näin voimme kehittää ja parantaa toimintaamme tulevaisuudessa.


Olen todella pahoillani, että tämä kyseinen kokemus on päässyt tapahtumaan ja olemmekin ottaneet asianne henkilökunnan kanssa käsittelyyn.


Pahoittelenkin, että aterianne oli jäänyt pienemmäksi kun olitte tilanneet. Ikävä kyllä välillä, varsinkin kiireessä, tapahtuu näitä inhimillisiä virheitä, ei tietenkään sillä, että ne olisivat mieluisia ja hyväksyttäviä. Täten haluaisinkin hyvittää Teille seuraavan kerran tilatessanne jälkiruoan kaupan päälle esim. kahvi + donitsi/jäätelö. Hyvitys löytyy nimellänne täällä XXX Hesburgerissa ja on voimassa vuoden ajan.


Pahoittelut myös ketsupista. Ketsuppimme tulee keskusvarastomme kautta ja on kieltämättä ollut "tiiviimpää" kuin yleensä. Ketsupin laatu ja maku kuitenkin ovat samalla tasolla kuin yleensä, rakenne on vaan ollut eri tässä erässä. Ketsupin mukaanlaittopolitiikkamme on ollut, että kassahenkilö kysyy asiakkaalta laitammeko ketsuppia mukaan vai ei. Tietenkin siinä tapauksessa jos kassahenkilö ei tätä ole kysynyt, kuuluu asiakkaalle laittaa ketsuppia mukaan.


Hampurilaisista vielä; Olen pahoillani, kun hampurilaisenne ovat välillä olleet "littanoita". Tässäkin olemme pyrkineet kouluttamaan myös henkilöitä keittiössä ja kassalla, jotta hampurilaiset tulisivat asiakkaalle sen näköisinä ja herkullisina kuin niiden pitääkin. Välillä mukaan ottaessa, varsinkin jos asiakas tilaa monta hampurilaista yhdellä kertaa, väistämättä hampurilaiset painavat toisiaan alas kun ne on pakattu samaan paperipussiin/kassiin. Aiomme kuitenkin jatkaa laadun parantamista ja henkilökunnan kouluttamista tulevaisuudessa, jotta tälläisiltä kokemuksilta vältyttäisiin.


Kiitän vielä Teitä antamastanne palautteestanne ja toivommekin näkevämme Teitä vielä asiakkaanamme täällä XXX Hesburgerissa.


Mukavia syyspäiviä toivotellen,
ZZZ ZZZZZ
Vuoropäällikkö
Hesburger XXXX

Useita reklamaatioita/kehitysehdotuksia/kiitosviestejä tehneenä ja monia vastauksia saaneena tämä viesti oli (valitettavasti) yksi parhaimmista. Kerronkin nyt plussat ja miinukset täysin asiakkaan näkökulmasta.


PLUSSAT

• Viesti on henkilökohtainen (= olet yritykselle yksilö)
• Viestiin on selvästi käytetty aikaa (= olet yritykselle tärkeä)
• Valitukseni aiheet on kaikki käsitelty ja otettu kehittämisen kohteiksi (= virheitä ei haluta toistaa)
• Hyvityksen speksit on kerrottu selkeästi (= huolehdimme siitä, että saat korvauksen)
• Kirjoittaja on vilpittömästi pahoillaan epäonnistuneesta palvelukokemuksesta

MIINUKSET

• Hyvityksenä kahvi + donitsi (= pieni vahinko, pieni korvaus. Siihen sinun pitää tyytymän)
• Paljon selittelyä (= et nyt ehkä ihan oikeassa kuitenkaan ole...)

Mikähän muuten olisi ollut oikea korvauksen taso?

• Kahvi
• Isommat ranskalaiset ja juoma
• Hampurilainen
• Ateria
• Loppuvuoden ateriat ilmaiseksi
• ...

Tässä tapauksessa itse olen kyllä tyytyväinen hyvitykseen ja olen jatkossakin Hesburgerin asiakas, sillä sain samalla viestittyä muistakin minua nyppivistä asioista enkä myöskään tehnyt tätä pelkkien hyvitysten toivossa. Rahallinen tappio oli euron luokkaa ja sain lisäksi hyvää materiaalia blogiini.


Jätän kuitenkin kertomatta, miten Klemmaritehtaalla tämä asia hoidetaan, sillä haluan vaihtelun vuoksi kuulla sinulta miten asian olisi voinut hoitaa vielä paremmin. Vai voiko?

Miten säilytetään asiakkuus möhlinnän jälkeen? Empirical study (osa1)

Työmatkallani kävin laiskuuttani hakemassa Hesburgerista Habanero -aterian isolla juomalla ja isoilla ranskanperunoilla kotiinviemisiksi.

Kotona tietenkin huomasin, että kas... juoma ja ranskalaiset ovat pienet, kun piti olla isot. No syödään ne nyt sitten. Ei muuta kuin ketsubapussi käteen ja punaista tahnaa puristelemaan, mutta mitä sattuikaan? Ketsuppi oli jotenkin pilalla, koska se ei muuttanut muotoaan pussista tultuaan vaan pysyi lähes neliönä.

Näiden kommellusten saattelemana päätin sitten kirjoittaa palautteen Hesburgerille. Tyrskäytin lennosta mietteeni Hesburgerin palautelomakkeelle ja painoin send nappia. Onneksi tapanani on kopioida viesti ennen lähettämistä ja se jäi talteen blogia varten. Joskus palautelomakkeet ovat nimittäin särki ja viesti ei lähde ensiyrittämällä.

Hei,

Kävin X:n Hesburgerin autokaistalta ostamassa Habanero -aterian, mikä olikin parempi kuin olin kuvitellut.

No perillä vasta huomasin, että iso juoma olikin pieni ja isot ranskalaiset pienet. Eikä siinä kaikki, vaan ketsupissakin oli jotain vikaa, koska se pysyi pakkauksen muodossa vaikka sen poisti pakkauksesta.

Jotenkin koen että kaikki ei mennyt ihan putkeen, koska en saanut maksamaani tuotetta mukaani. Eli tähän kaipaisin jonkin näköistä korjausta.

Muuta palautetta koskien kaikkia myymälöitä, koska nyt samallahan se tuleekin:

1) autokaistalta ostettaessa ketsuppi unohtuu laittaa mukaan 70% tapauksista.

2) Joskus hampurilaiset ovat hyvässä kunnossa ja toisinaan "littanoita" lättyjä (maku tosin on sama kummassakin)

Yleisesti ottaen olen kuitenkin todella tyytyväinen asiakas vaikka välillä jotain möhlinkejä sattuukin... ihmisiä kun ollaan.

Aurinkoisin terveisin

"Klemmaritehtailija"

Yli 10 vuoden ajan kanta-asiakas, toivottavasti jatkossakin.

Itse kirjoittelen yleensä tuontyyppiset palautteet, mutta olisipa mielenkiintoista nähdä millaisia palautteita muut kirjoittavat. Tuskin kukaan nykyään mitään palautetta edes antaa vaan vaihtaa suoraan firmaa.

Se miten Klemmaritehtaassa tällainen asia hoidetaan selviää sen jälkeen kun saan Hesburgerilta vastauksen ja ehkäpä pienen hyvityksen jolla saan seuraavalla kerralla isot lisukkeet pienten hinnalla.

- Klemmaritehtailija

Tyytyväinen tai entinen Hesburgerin asiakas

Myyminenkin on vaikeata

Tietenkin tupelsin näiden postauksien kanssa, joten jos joku siitä pahoitti mielensä niin pahoittelut.

Kirjoitin aikaisemmin parikin juttua ostamisen vaikeudesta (osa1 ja osa2) ja pitkään drafteissa lojui kaksi sanaa siitä, että myyminen on vaikeata. No niin on!

Miksi myyminen on vaikeata?

1. Ensin pitää potentiaalinen asiakas kaivaa jostain kivenkolosta paikan päälle vaikkapa puhelimen välityksellä ellei se itsekseen pumpsahda toimistoon tai myyntipisteeseen (Soittaminen se muuten vasta vaikeata onkin, siitä enemmän toisella kertaa)
2. Kun asiakas on paikalla niin sille pitäisi jotenkin osoittaa että hän tarvitsee sen tuotteen ja hänelle todella on siitä hyötyä.
3. Kun asiakas vihdoin uskoo, että hän mahdollisesti tarvitsee tuotteen ja hänelle on siitä hyötyä, niin pitäisi vielä saada se asiakas oikeasti ostamaan se tuote.

Jos joku sanoo, että tuo touhu on helppoa niin tervetuloa myymään minulle tai ”mysterymyymään” joistakin kollegoistani. Olen tällä viikolla antanut pakit jo aika monelle myyjälle. Yhteistä näille kaikille oli se, että homma meni hatelikkoon ja lujaa jo kohdassa yksi. Harmittaa, kun he pääsääntöisesti tuntuvat olevan ihan mukavia ihmisiä.

Joku harva on päässyt joskus kohtaan kaksi. Silloin alkaa mammuttimainen ”show up and throw up” -presentaatio mitä kaikkea tuotteella tai palvelulla voi tehdä. Valitettavasti ainakaan minä en uusista tuotteista ja palveluista aina (varsinkaan niiden ominaisuuksista) heti tajua, että miten niistä hyötyisin omassa työssäni... ja niinpä myyntihenkilö lensi pihalle kuin leppäkeihäs kohdassa kaksi.

Kohtaan kolme ovat yleensä päässeet ne, jotka olen itse paikalle kutsunut perusteella tai toisella. Silloin kauppa on käytännössä jo kotona, koska olen itse selvittänyt ratkaisun tarpeeseeni. Siinähän sitten Turpo&Kurpo Oy maksaa myyntihenkilölle palkan ja bonukset ”””loistavasti tehdystä myynnistä”””.

Jos joku vielä sanoo perustellusti, että myyminen on helppoa niin sitten haluan ehdottomasti tavata hänet.

Mutta mitenkäs me tehdään Klemmaritehtaalla?

Koska myyminen on vaikeata, niin tehtaalla on 5 pääaluetta joita harjoitellaan palasina ja kokonaisuuksina.

1. Soittaminen (jotkut kuulemma kutsuvat tätä buukkaamiseksi)
2. Asiakkaan tilanteen ja tarpeiden ymmärtäminen
3. Asiakkaan tarpeisiin sopivan ratkaisun ja sen hyötyjen esittäminen
4. Vastaväitteiden käsittely ja otsopäätöksen saaminen
5. Asiakkuudesta huolehtiminen (tämä on muuten jostain kumman syystä übervaikeata)

Tosin jos näistä 5 osa-alueesta ei tiedä mitään, niin kokemus-erehdys -menetelmä voi olla jokseenkin haastava. Mutta ei sekään mahdotonta ole, joskin idioottimaista.

Myyminen on vaikeata.MOT

- Klemmmaritehtailija

Mikä on myynnin perusta?

Lueskelin joutoajallani tuossa pitkät pätkät eri nettisivujen ja keskusteluryhmien kirjoituksia aiheesta myynnin perusta. Jokaisella oli oma mielipiteensä ja osalla jopa perustelutkin.

Mikä sitten on myynnin perusta? Se on aktiviteetti.

Mieti skenaariota, missä sinulla on käytössäsi maailman paras myyjä. Hän osaa hyödyntää kaikkia mahdollisia myyntitapoja ja -prosesseja. Hän on fiksu ja filmaattinen. Täydellinen ihminen kaikin puolin, mutta...

Mitä tämä kaveri saa aikaiseksi, mikäli hänellä ei ole aktiviteettia? Ei yhtään mitään. Hän on yhtä hyödyllinen yrityksellesi kuin maailman huonoin myyjä.

Miksi sitten aktiviteetti on myynnin perusta?

Myyjän täytyy olla aktiivinen kaikilla myynnin osa-alueilla: suunnittelu, kontaktointi, tapaamiset, analysointi, harjoittelu jne.

Ilman aktiviteettia ei hyväkään myyjä pysty kehittämään toimintaansa tai huomaamaan mikä toimintamalli tuo parhaita tuloksia. Aktiviteetti (puhelimeen tarttuminen) tuo myös enemmän kauppoja kuin potentiaalisen asiakkaan soiton odottaminen.

Siksipä klemmaritehtaalla on käytössä mm. seuraavat päivätavoitteet:

• 4 buukattua tapaamista seuraavalle viikolle
• 3 tavattua asiakasta
• 50 000 myytyä klemmaria (voi voi, jos 3 asiakasta eivät riitä tähän... mietitään yhdessä sitten kuinka monta asiakasta meidän pitääkään tavata päivittäin tai etsitään parempi kohderyhmä)
• Myyntisuunnitelman päivittäminen
  

Aktiviteetti tuo kokemusmäärää ja siten mahdollisuuden kehittyä. Mikä ”pahinta”, myös huonot myyjät nostavat myyntejään olemalla aktiivisempia.

Miksi ulkopuolinen myyntivalmennus menee mönkään?

Miksi myyntivalmennus tai -koulutus valuu niin usein hukkaan?

Itse olen huomannut, että yksi suurimmista syistä tähän on ”munaton johto ja johtaminen” (Termi kopioitu luvatta eräältä myyntivalmentajalta). Kun myyjät osallistuvat valmennukseen ja kokevat suuria ahaa -elämyksiä sekä mahdollisesti jopa oppivat jotakin, niin mitä tapahtuu toimistolla seuraavana päivänä?

Osa myyjistä kokoilee innokkaana oppimiaan asioita ja tietenkin mukana tulee epäonnistumisia (toivottavasti myös onnistumisia). Mitä tekee esimies? Yleensä kommentti on:”Myy enemmän tuotetta X! Olithan siellä myyntikoulutuksessakin, niin kai sieltä käytiin tätä asiaa läpi!”

Hienoa, näin olemme juuri denegeroineet myyjämme takaisin alkuperäiselle tasolle painottamalla, että entinen myyntitasokaan ei ole vielä saavutettu. Ei puhettakaan siitä, että mikä voisi olla tuotteen X kohderyhmä tai millaisiin tarpeisiin se vastaa. Myydään vain tuotetta eikä ratkaisuja tarpeisiin.

Klemmaritehtaassa lähiesimies on valmennettu myyjän tukemiseen ja valmentamiseen. Joka päivän lopuksi katsotaan lyhyesti mitä saatiin aikaan ja mitä tehdään huomenna. Viikoittain on yksi pidempi ”valmennustunti” jossa käydään läpi tulevat suunnitelmat sekä viikon onnistumiset sekä epäonnistumiset. ”Missauksien” osalta mietitään yhdessä, että miten ne jatkossa vältetään.

Lisäksi esimiehen esimies on valmennettu sparraamaan esimiehen sparraamista. Kaikki organisaatiossa vaativat jatkuvaa sparraamista ja tavoitteen mukaista tekemistä. Koko organisaatio tähtää asiakkaaseen ja hänen tarpeiden ratkaisemiseen. Olennaista tässä on se, että valmentamista ja harjoittelua vaaditaan ja se kuuluu jokaisen työnkuvaan.

Summa summarum: Jokaisen henkilön toimitusjohtajasta alaspäin tulee vaatia, seurata ja sparrata haluttua toimintaa. Mikäli toimintaa ei tapahdu, niin siihen tulee puuttua... kovinkin keinoin tarvittaessa.

Ainiin... näin saat ”Munattoman johtajan” tittelin:

• tapaa alaisiasi mahdollisimman harvoin
• katso ainoastaan peräpeiliin eli viime kuukauden tuloksia
• vaadi kovaan ääneen parempia tuloksia, kertomatta miten toimintaa voisi kehittää kun myyjä nurkuu, niin valita omalle esimiehellesi miten kaikki on hankalaa tai soita valmentaja paikalle (Extrapojon saat siitä, että kun valmentaja tulee paikalle istut myyjien seassa ja toteat lakonisesti:”Nyt Nano Nano kertoo meille miten meidän oikein pitäisi toimia.”)
• vaihda mielipidettäsi konklaavista riippuen
• katso sormien läpi väärää toimintaa mikäli se tuottaa edes jonkinlaisia tuloksia älä vain opettele a) myymään b) tehokasta myyntiprosessia teoriassa c) valmentamista
• älä missään nimessä vaadi myyjää tuhlaamaan aikaansa tapaamisiensa analysointiin tai harjoitteluun
  

Golffia... harjoittelemalla senkin oppii.

Päätin palata suomen kieleen... jotenkin on helpompi avata tajunnanvirtaansa suomeksi kuin vieraalla kielellä.

Olen pitäytynyt golffista erossa tarkoituksella. Syitä siihen on monia, mutta yksi suurimmista lienee se, että olen pelännyt jääväni siihen koukkuun. (Ja se, että se on mielestäni tyhmää)

No tietenkin perjantaina ystäväni (ja yhteistyökumppanini) sai houkuteltua iskemään palloa rangelle. Ajoimme siis välittömästi ”Espoon yhdestä suurimmista” kentistä, joskin suurien kommelluksien saattelemana.

Ystäväni opetti minulle – kun golf-kouluttajanakin on kerran ammoisina aikoina toiminut – peruslyönnit ja siinähän sitten niitä treenattiin jutustelun saattelemana.

Yksi asia jäi kuitenkin kalvamaan mieltäni... harjoituslyönnit ilman palloa onnistuivat todella hyvin, mutta heti kun pallon otti mukaan kuvioihin niin lyönnin tekninen suoritus heikkeni huomattavasti; jopa siinä määrin että huomasin sen itsekin. Vika oli mitä ilmeisemmin siinä, että kun oikea tilanne koitti niin pää ei vain kestänyt sitä... Alitajuisesti varmaankin tiedostin sen, että homma ei ole vielä hallussa kunnolla ja aloin jännittämään. Analyysi illan päätteeksi olikin, että täytyy lätkiä sitä palloa vielä enemmän ja saada lyönnit tasalaatuisiksi. Harjoittelua, harjoittelua sano.

Mietin tämän tilanteen suhdetta myyntiin, myynnin harjoitteluun ja sparraamiseen. Teoria voi olla monella tiedossa, osalla jopa hallussa, mutta kun se oikea asiakas tulee eteen niin ”pää ei vain kestä” ja homma ryssitään kunnolla.

Siksipä Klemmaritehtaassa osaa asiakaskohtaamisia jatkossa seurataan ”on-line” ja tämän perusteella sparrataan ja kehitään toimintaa pitkäjänteisesti. Asetelma on sellainen, että asiakaskohtaamisen jälkeen asiakkaalle esitetään näyttöruutu, jossa on kyllä ja ei painikkeet. Asiakkaalle kerrotaan, että tilanne on nauhoitettu ja mikäli hän antaa lupansa käyttää nauhoitetta myyjän valmennukseen, niin hän painaa kyllä painiketta. Mikäli lupaa ei heru, niin hän painaa ei painiketta ja nauhoite poistetaan serveriltä.

Tämän jälkeen tietenkin käydään tilanne läpi ja sovitaan että mitä ja miten harjoitellaan. Ja sama rumba toistuu lopun ikää. Kyllä se Tigerkin taitaa edelleen käydä harjoittelemassa?

Muuten... voitin ystäväni puttauskisassa ja muutenkin kuulemma opin perusasiat nopeasti. Joko hän on loistava opettaja tai minä olen luonnonlahjakkuus... tai tuurihaukka.

Ostaminen on vaikeata (Osa2) / Buying is difficult (Part 2)

(I have twice tried to by something from Elisa Shopit and both times I failed because there were not enough sales persons)

Finally today I got time to go Elisa Shopit store, again. I already was agitated and ready to tell them how customer should be taken care of and how to sell. 

When I got to the store I found it empty. Two sales persons (male and female) were talking together, probably trying to decide who's going to lock the door.

The woman, lets call her Kyllikki, asked how she could help me. I told I need head set and memory card for my phone. She walked with me to the shelf and said: "Here's 2 gigs memory card and head set, anything else?" The head set was right, but what the heck… I didn't want too small memory card. 

If only Kyllikki had asked at least something about for what I'm going to use that memory card, but no. She just assumed that I'm poor or something because I just were wearing suit and winter coat and no winter hat. In Paper Clip Factory nobody assumes anything, least customer needs.

And what did I say? Of course I only asked bigger one. Stupid me! I should have said that how come she offer me that useless piece of crap and me her ask me questions. Then Kyllikki offered me 4 gigs card and again (stupid me) I said: "That's the biggest?" And the merry go on for a while.

Finally she discovers that 4 gigs is the biggest they have at the moment. Damn… last week there were probably 5 in the rack.  

Then I paid (Kyllikki didn't ask any ID's even I bought on my employer's credit) and "left the building". And s you probably guess I wasn't satisfied customer. I will avoid that company as long as possible. 

If Kyllikki were working in Paper Clip Factory she should have done at least the following differently:

• Kyllikki should have asked that for what I'm going to use the pieces
• Offer the products that are problem solvers for my case
• Check my ID's to make sure that I work for 'X' company

Actually I'm not disappointed this time, but neither satisfied.

By the way. We moved to our current apartment and I needed 2 megabits Internet connection. Of course Elisa owned the optic fibre coming to our block of flats. Damn again. Funny thing is that the sales man sold me a year ago the Internet connection (or is it?). Actually I have to write about this buying trip later in more details.

Sometimes it helps a little bit that you are eager if one don't know how to sell. This guy is interesting. He talked "internet jargon" to me a lot and finally when giving me the contract he said: "I ordered you the 10 megabits internet connection because it's only 5 euros expensive than 2 megabits. Sign here." I thought for a second and signed.

The good thing is that he sold me more expensive product, but the fact is that I haven't needed that 10 megabytes yet. As I wrote earlier I'm going to write what he did and what we in the Paper Clip Factory do.

Do you consider that he's or she's a good sales person when compared to others?

Does the customer feel satisfied after buying? 

"If speaking is silver, then listening is gold" -Turkish proverb

Renting the apartment

I assumed that renting out an apartment would be difficult. Well it isn't, but I don't know yet about the paper work.

Just to avoid confusion, I am renting my apartment out to somebody else.

It might wise to provide some background. It just happens to be so that my wife lives abroad now and all our stuff is moved there by a moving company. (By the way, I have to write about this too some time. Funny things happened.)

So, nowadays I'm living in a big flat alone and with little furniture... actually only a sofa, a table, and a mattress. This is why I decided to rent out my apartment and move to a small studio until I find the job i really want from the country where my wife is.

As I am very lazy starting some projects I just talked about the whole situation to some friends when I happened to meet them. Of course I also mentioned that I'm going to rent out the apartment. What happened was that a lot of friends knew people needing an apartment.

My needs as a landlord are:

1. The tenant stays in my flat at least 3 years (or tries to stay)
2. The tenant is reliable and references are good
3. The rent is high enough, but a bit lower than average

There are reasons for those needs. I'm willing to lower the price in order to attract the tenant to be happy and stay longer. Because I'm going to be abroad it would be difficult to arrange a new tenant (somehow I forgot that one of my friends has a business for people like me, but now I know it) and if I lose e.g. one month's rent in the process, it will cost me more than keeping a bit lower price.

Because I will be abroad, I will also have to trust the tenant. I don't want that my 1-year-old apartment is trashed when we come back.

For these reasons I chose a tenant whose mother I know. I can call her if something is wrong... I know that I don't have to because the knowledge of this possibility is a quite powerful tool to prevent "mistakes".

What's interesting: When I met the tenant, actually a couple, I noticed that I was acting as a salesman even though that was not my intention. At least it worked and now we have agreed the rent (above my target price) and only the paper work remains to be done.

I have been thinking about my "natural salesman act" for a while. I have been selling 10 years now and training others to sell for 7 years and creating selling support tools for 7 years for managers, sales people etc. Yeah... I'm a rookie.

I think that the reason for automatic good sales process is not because of my sales experience. The reason is that I have been monitoring and developing my own "processes" all the time. Good sales practices just happen to sit so deep in my backbone that I don't realize it anymore.

This leads to the old fact in my words: If you don't monitor your own doings and develop them, you cannot change.

After thinking I noticed several other things which I have changed during years just by monitoring myself. One is listening even when I know the problem or question which is getting presented =)

What about the sales? I used my sales techniques to discover the customer needs. After that I pointed out the features in my apartment that would satisfy the customer needs. Interesting is that the customers didn't ask about the price until when they were leaving. I didn't tell them a price (I know, I know... make the buying easy) because I hadn't researched the market price levels at that point at all. I just said that it is below average and I'll return to that.

When I informed the price I made quite clear how big their annual saving vs. market prices will be. That's a lot larger figure than the monthly rent and it's even so big that I started to think about raising the price... but it's not wise to be greedy in this case =)

At the end we got what we wanted and they got what they wanted.

Now everybody thinks: Low price easy selling. That's right, but my target was to find a reliable tenant from my network and ensure long relationship. Financially changing tenant even once in 3 years would make me lose money even if the rent were market rent or above. Got the point?

In Paper Clip Factory we think: Fast wins are not always the biggest wins.

Big decision

I decided to write in English in future. However, some thoughts will be in Finnish. 

- Why, you may ask and I'll answer:"Personal reasons" -

Ostaminen on vaikeata.

Läksin torstaina töistä ja menin Elisa Shopit liikkeeseen Helsingin Esplanadilla. Tarkoituksena oli lieventää elämän tuskaa hankkimalla kommunikaattoriini uusi muistikortti ja kuulokkeet.

Jonottamista inhoavana asiakkaan ilakoin mielessäni, että onpa hienoa kun on vain yksi asiakas jonottamassa minua ennen… eihän tässä kauaa mene. Marssin määrätietoisesti myyntirekin luo, josta ajankulukseni katselin puhelimeen sopivat varusteet. Aikaa valintaoperaation meni ruhtinaalliset 10 minuuttia, kun kerran ”jonokaan” ei edennyt. 

Odottavan aika on pitkä kun pitäisi päästä ostamaan tahi tekemään muuta. Ajankulukseni aloin katselemaan että mikä oikein on prosessissa oikein kestää. Rakettitieteeseen sopimattomat aivoni raksuttivat hetken aikaa kunnes tajusin, että 100 neliömetrin liikkeessä ei ole kuin yksi myyjä. 

Asiakas jota palveltiin parasta aikaa oli itsekin menettämässä hermonsa ja vaati saada asian edes jotenkin kuntoon. Tässä vaiheessa itse olin soittanut jo pari puhelua ja sopinut tärskyt työkavereideni kanssa Elisaan, koska kohderavitsemusliike oli siinä lähistöllä. 

Kun jonotusoperaatio oli kestänyt lähemmäs puolituntia, niin päätin että nyt riittää jonottelu ja läksimme nauttimaan viilentäviä virvokkeita. Perjantain pääkivun ajattelin johtuvan Elisan heikosta palveluprosessista.

--

Lauantaina elämä alkoi ahdistaa uudelleen ja soitin kaverilleni, että mennäänkö käymään Jumbossa, josta ostaisin suuresti kaipaamani kuulokkeet ja muistikortin. No ei muuta kuin suihkuun, rexonat kainaloon ja menoksi.

Jumbossa määrätietoinen parivaljakkomme suunnisti suoraan Elisa Shopittiin… ja voihan rähmä sitä ihmispaljoutta. Jonottamisrajoittenen kun olen niin marssin taas suorinta tietä tavarahylylle ja riivin itselleni tarpeelliset vermeet ja sitten maksamaan.

Mutta ei hemmetti… kaverini ojentelee minulle vuoronumerolappua, että tämmöinen pitäisi ottaa vissin. Numero 102 indikoisi vuoroamme ostaa. Hetken pälyilyn jälkeen seinältä huomasin vuoronumerotaulun joka kertoi että tällä erää vuorossa on asiakas numero 84. 

Jonottamisrajoitteen lisäksi minulla on ryhtymisrajoite. Ehkä noin 10 minuuttia olin kahden vaiheilla, että jätänkö taas operaation kesken vai en. Ei muuta kuin silmäys vielä kerran taululle ja vuorossa oli asiakas numero 86. Niks sanoivat aivot (2-4min kertaa 16 asiakasta = liikaa) ja ei muuta kuin pihalle… kaverini taisi palauttaa hyllyyn pöydälle jättämäni tavarat. 

Ei muuta kuin prosessi kesken ja muualle.

Sekin harmitti suuresti, että yritin välttää jonottamisen tunnetta tutkimalla puhelimia ja koneita, mutta eihän sen onnistu kun laitteet ovat a) salasanasuojattuja b) muovisia demokappaleita c) virrattomia ja akuttomia. Revi siinä sitten huumoria odotellessa että saisit ostaa.

--

Valittaminen on huono tapa, paitsi jos kertoo että miten asian voisi hoitaa paremmin. Tässäpä muutama esimerkki miten Klemmaritehtaassa asia hoidetaan

• Ruuhka-aikoina Klemmarimyymälässä on auttamassa tuntityöntekijät (Opiskelijapojat ja -tytöt, jotka Klemmaritehtaan opisto on perustiedoilla klemmareista varustanut). Tästä seuraa se, että myyjiä on riittävästi suhteessa asiakkaisiin. Tuntityöntekijät osaavat perusasiat ja palvelevat asiakkaita, jotka tietävät mitä haluavat ostaa. Kun eteen tule asiakas joka tarvitsee syvällisempää osaamista, niin hänet ohjataan ”seniormyyjän” luokse.
• Klemmarimyymälän myyjän voi varata itselleen käyttöön netin kautta. Aika varataan sen mukaan, mikä asiakkaan pääaihe on: ’klemmarien räätälöinti asiakkaan tuomien speksien mukaan’ = 10 min, ’klemmarien tilaus’ = 5 min, ’en tiedä klemmareista mitään, mutta haluan minulle sopivia erikoisklemmareita, jollaisia ei kenelläkään muulla ole’ = 25 min 
• Vuoronumerosysteemiä joudutaan Klemmarimyymälässäkin käyttämään kampanjoiden aikana, tällöin ihmisiä on hyvästä markkinoinnista johtuen putkahtanut liikkeeseen satamäärin. Jotta jonottaminen ei käy sietämättömäksi, niin vuoronumero kyltit näkyvät ympäri liikettä sekä ulos. Lisäksi asiakas voi käyttää asiakastietokonetta ja näpytellä puhelinnumeronsa sinne, jolloin asiakkaan puhelimeen lähetetään tekstiviesti hieman ennen hänen vuorooan. Tällä aikaa asiakas voi käydä ihastelemassa tehtaamme toimintaa viereisessä rakennuksessa.
• Lisäksi liikkeessämme on käytössä pikakassa, missä voi nopeasti maksaa tuotehyllystä valitsemansa bulkkiklemmarit.
• Klemmaritehtaassa seurataan tarkasti sitä, että asiakkaan jonotusaika on lyhyt. Mikäli jonotusaika on yli 5 minuuttia, niin silloin ryhdytään etsimään radikaaleja keinoja lyhentää jonotusaikaa ja myös niitä keinoja miten asiakas tekisi muuta (tutustuisi muihin tuotteisiin) kuin jonottaisi. 

Ei siis niin kuin Elisa. Klemmaritehdas on niin pieni, että meillä ei ole varaa menettää yhtään asiakasta toisin kuin isoilla firmoilla näköjään on. Klemmaritehtaalla ostaminen on helppoa ja vaivatonta.

Jäin vielä miettimään, että kuinkahan moni muu jätti ostamatta Elisa Shopitin jonojen takia?

Klemmaritehtaan masiinat tärähtivät käyntiin

Klemmaritehdas on nyt sitten julkisesti käynnistetty ja jotain edes vähän muita kiinnostavaa kirjoitettavaa kai pitäisi jostain nyhjäistä. 

Mistä moinen nimi blogille kuin Klemmaritehdas? Viime vuosituhannella kävi niin, että kun mietin mikä olisi hieno ammatti ja/tai firma niin jonkin minulle tyypillisen päättelyketjun kautta sain ajatuksen, että toimitusjohtaja pitää tittelin olla ja firmaksi ehdottomasti Klemmaritehdas. Mikäs sen hienompaa kuin sanoa messuilla tai palaverissa, että olen Klemmaritehtaan toimitusjohtaja ja seurata ihmisten ilmeitä. (No ehkä ilmeissä olisi enemmän seuraamista, jos täräyttäisi että tuotan kovaa pornoa)

Vuosien mittaan olen yrittänyt keksiä sitä, että miksi ihmeessä Klemmaritehdas, toimitusjohtajasta puhumattakaan. 

Helpompi varmaan aloittaa perustelut Klemmaritehtaaseen johtaneista[arvotuista] perusteluista:

1. Klemmari on hieno ja yksinkertainen keksintö, joskin nykypäivänä niitä ei enää kovin käytetä
2. Klemmaritehdas voi olla lähes täysin automatisoitu
3. Kaikki tuntevat klemmarin
4. Kukaan ei ole käynyt klemmaritehtaassa

No mikäs ammatiksi sitten Klemmaritehtaassa? No tietenkin ainut työntekijä automaattisesti on toimitusjohtaja, joka tietenkin esiintyy tilanteesta riippuen tittelillä koneenkäyttäjä/siivooja/lastaaja/assistentti.

Kiitos ja kumarrus