Myyntiä vai palvelua?

Viime aikoina on monessa (sosiaalisessa)mediassa ollut yllättävän paljon puhetta myymisestä ja palvelusta.

Lähtökohtana näyttää olevan mielenkiintoinen asetelma, jossa on kolme keskenään nahistelevaa koulukuntaa:

1) Ne jotka eivät ole ikinä myyneet mitään, ovat sitä mieltä että myynti on tuputtamista, pakkomyyntiä tai huijausta. (Tähän ryhmään kuuluvat myös ns. pitkän linjan asiakaspalvelijat)

2) Ne jotka ovat myyneet jossakin vaiheessa elämäänsä jotakin ja epäonnistuneet siinä tai eivät ole pitäneet myynnistä, ovat sitä mieltä, että myynti on pahasta ja palvelu hyvästä

3) Ne jotka ovat myyneet onnistuneesti sitä tai tätä ja/tai tietävät myynnistä enemmän ovat sitä mieltä, että oikein tehtynä myynti ja myynnin johtaminen tuottaa aina hyötyä myös asiakkaalle.

Haluan herättää ajatuksia siitä, että mitä myynti oikeastaan on. Käytän seuraavassa ilmaisuja ja jaottelua, joista myynnin ammattilaiset eivät ehkä ole niin innoissaan, mutta selkeyden vuoksi se on ehdottomasti tarpeen.

Palvelu A:

1. Asiakas pyytää tuotteen
2. Asiakkaalle annetaan tuote

Palvelu B:

1. Esitellään asiakkaalle useita tuotteita
2. Kysytään mikä tuote asiakasta kiinnostaisi
3. Esitellään tarkemmin valitun tuotteen ominaisuudet
4. Esitellään tuotteen hinta
5. Kysytään, että ostaako asiakas tuotteen

Myynti:

1. Selvitetään asiakkaan nykyiset tuotteet
2. Selvitetään asiakkaan tarpeet kysymyksillä
3. Esitellään asiakkaalle yksi tuote eli ratkaisu, joka vastaa parhaiten asiakkaan tarpeisiin
4. Esitellään tuotteen tuomat hyödyt asiakkaalle eli kerrotaan miten tuote vastaa asiakkaan tarpeeseen (kohta 2.)
5. Kysytään ostaako asiakas tuotteen / tuotteet

Tuhannen taalan kysymys: Mikä on myyntiä ja mikä on palvelua?

Kahden tuhannen taalan kysymys: Voisiko olla niin, että myynti onkin palvelua parhaimmasta päästä?

Mikäli et ole vielä kärryllä ajatuksenjuoksustani, niin seuraava mielestäni erottelee hyvin myynnin ja palvelun:

Palvelu: Asiakas menee lihatiskille ja pyytää kilon sikanautaa. Henkilökunta antaa sikanautaa

Myynti: Asiakas menee lihatiskille ja kysyy, että mitähän voisi vieraille laittaa pääruoaksi. Myyjä kysyy tarkentavia kysymyksiä ja ehdottaa ratkaisuksi paistettua Hirvenfileetä. Henkilökunta antaa hirvenlihan ja kertoo mistä muut tarvittavat lisukkeet löytyvät.

Mitä asiakas sanoo myyntitilanteen jälkeen? ”Olipa hyvää palvelua, kertoi vielä että mitä muuta minulta puuttuu ja mistä ne löydän”.

Itseasiassa henkilökunta myi hirvenfileen lisäksi muita tuotteita asiakkaalle, joten kyseessä oli ehdottomasti kuuluisa ”pakkomyynti”. Muistakin siis seuraavalla kerralla haukkua lihatiskin henkilökunta pakkomyynnistä, kun he kertovat (myyvät) sinulle hyvän ratkaisukokonaisuuden.

Klemmaritehtaassa myynti on aina myyntiä. Palvelu on sitä, että myyty asia tuotetaan asiakkaalle laadukkaasti.