Miten säilytetään asiakkuus möhlinnän jälkeen? Empirical study (osa2)

Edellinen kirjoitukseni koski Hesburgerin möhläystä. Tänään sain sähköisen vastauksen reklamaatiooni, joka on alla. Poistin kuitenkin toimipisteen ja vuoropäällikön nimen.

11:18, 31. elokuuta 2009
Hei,


Saimme palautteenne internetsivustojemme kautta ja kiitämmekin Teitä antamastanne kritiikistä, sillä näin voimme kehittää ja parantaa toimintaamme tulevaisuudessa.


Olen todella pahoillani, että tämä kyseinen kokemus on päässyt tapahtumaan ja olemmekin ottaneet asianne henkilökunnan kanssa käsittelyyn.


Pahoittelenkin, että aterianne oli jäänyt pienemmäksi kun olitte tilanneet. Ikävä kyllä välillä, varsinkin kiireessä, tapahtuu näitä inhimillisiä virheitä, ei tietenkään sillä, että ne olisivat mieluisia ja hyväksyttäviä. Täten haluaisinkin hyvittää Teille seuraavan kerran tilatessanne jälkiruoan kaupan päälle esim. kahvi + donitsi/jäätelö. Hyvitys löytyy nimellänne täällä XXX Hesburgerissa ja on voimassa vuoden ajan.


Pahoittelut myös ketsupista. Ketsuppimme tulee keskusvarastomme kautta ja on kieltämättä ollut "tiiviimpää" kuin yleensä. Ketsupin laatu ja maku kuitenkin ovat samalla tasolla kuin yleensä, rakenne on vaan ollut eri tässä erässä. Ketsupin mukaanlaittopolitiikkamme on ollut, että kassahenkilö kysyy asiakkaalta laitammeko ketsuppia mukaan vai ei. Tietenkin siinä tapauksessa jos kassahenkilö ei tätä ole kysynyt, kuuluu asiakkaalle laittaa ketsuppia mukaan.


Hampurilaisista vielä; Olen pahoillani, kun hampurilaisenne ovat välillä olleet "littanoita". Tässäkin olemme pyrkineet kouluttamaan myös henkilöitä keittiössä ja kassalla, jotta hampurilaiset tulisivat asiakkaalle sen näköisinä ja herkullisina kuin niiden pitääkin. Välillä mukaan ottaessa, varsinkin jos asiakas tilaa monta hampurilaista yhdellä kertaa, väistämättä hampurilaiset painavat toisiaan alas kun ne on pakattu samaan paperipussiin/kassiin. Aiomme kuitenkin jatkaa laadun parantamista ja henkilökunnan kouluttamista tulevaisuudessa, jotta tälläisiltä kokemuksilta vältyttäisiin.


Kiitän vielä Teitä antamastanne palautteestanne ja toivommekin näkevämme Teitä vielä asiakkaanamme täällä XXX Hesburgerissa.


Mukavia syyspäiviä toivotellen,
ZZZ ZZZZZ
Vuoropäällikkö
Hesburger XXXX

Useita reklamaatioita/kehitysehdotuksia/kiitosviestejä tehneenä ja monia vastauksia saaneena tämä viesti oli (valitettavasti) yksi parhaimmista. Kerronkin nyt plussat ja miinukset täysin asiakkaan näkökulmasta.


PLUSSAT

• Viesti on henkilökohtainen (= olet yritykselle yksilö)
• Viestiin on selvästi käytetty aikaa (= olet yritykselle tärkeä)
• Valitukseni aiheet on kaikki käsitelty ja otettu kehittämisen kohteiksi (= virheitä ei haluta toistaa)
• Hyvityksen speksit on kerrottu selkeästi (= huolehdimme siitä, että saat korvauksen)
• Kirjoittaja on vilpittömästi pahoillaan epäonnistuneesta palvelukokemuksesta

MIINUKSET

• Hyvityksenä kahvi + donitsi (= pieni vahinko, pieni korvaus. Siihen sinun pitää tyytymän)
• Paljon selittelyä (= et nyt ehkä ihan oikeassa kuitenkaan ole...)

Mikähän muuten olisi ollut oikea korvauksen taso?

• Kahvi
• Isommat ranskalaiset ja juoma
• Hampurilainen
• Ateria
• Loppuvuoden ateriat ilmaiseksi
• ...

Tässä tapauksessa itse olen kyllä tyytyväinen hyvitykseen ja olen jatkossakin Hesburgerin asiakas, sillä sain samalla viestittyä muistakin minua nyppivistä asioista enkä myöskään tehnyt tätä pelkkien hyvitysten toivossa. Rahallinen tappio oli euron luokkaa ja sain lisäksi hyvää materiaalia blogiini.


Jätän kuitenkin kertomatta, miten Klemmaritehtaalla tämä asia hoidetaan, sillä haluan vaihtelun vuoksi kuulla sinulta miten asian olisi voinut hoitaa vielä paremmin. Vai voiko?