Jonottamista inhoavana asiakkaan ilakoin mielessäni, että onpa hienoa kun on vain yksi asiakas jonottamassa minua ennen… eihän tässä kauaa mene. Marssin määrätietoisesti myyntirekin luo, josta ajankulukseni katselin puhelimeen sopivat varusteet. Aikaa valintaoperaation meni ruhtinaalliset 10 minuuttia, kun kerran ”jonokaan” ei edennyt.
Odottavan aika on pitkä kun pitäisi päästä ostamaan tahi tekemään muuta. Ajankulukseni aloin katselemaan että mikä oikein on prosessissa oikein kestää. Rakettitieteeseen sopimattomat aivoni raksuttivat hetken aikaa kunnes tajusin, että 100 neliömetrin liikkeessä ei ole kuin yksi myyjä.
Asiakas jota palveltiin parasta aikaa oli itsekin menettämässä hermonsa ja vaati saada asian edes jotenkin kuntoon. Tässä vaiheessa itse olin soittanut jo pari puhelua ja sopinut tärskyt työkavereideni kanssa Elisaan, koska kohderavitsemusliike oli siinä lähistöllä.
Kun jonotusoperaatio oli kestänyt lähemmäs puolituntia, niin päätin että nyt riittää jonottelu ja läksimme nauttimaan viilentäviä virvokkeita. Perjantain pääkivun ajattelin johtuvan Elisan heikosta palveluprosessista.
--
Lauantaina elämä alkoi ahdistaa uudelleen ja soitin kaverilleni, että mennäänkö käymään Jumbossa, josta ostaisin suuresti kaipaamani kuulokkeet ja muistikortin. No ei muuta kuin suihkuun, rexonat kainaloon ja menoksi.
Jumbossa määrätietoinen parivaljakkomme suunnisti suoraan Elisa Shopittiin… ja voihan rähmä sitä ihmispaljoutta. Jonottamisrajoittenen kun olen niin marssin taas suorinta tietä tavarahylylle ja riivin itselleni tarpeelliset vermeet ja sitten maksamaan.
Mutta ei hemmetti… kaverini ojentelee minulle vuoronumerolappua, että tämmöinen pitäisi ottaa vissin. Numero 102 indikoisi vuoroamme ostaa. Hetken pälyilyn jälkeen seinältä huomasin vuoronumerotaulun joka kertoi että tällä erää vuorossa on asiakas numero 84.
Jonottamisrajoitteen lisäksi minulla on ryhtymisrajoite. Ehkä noin 10 minuuttia olin kahden vaiheilla, että jätänkö taas operaation kesken vai en. Ei muuta kuin silmäys vielä kerran taululle ja vuorossa oli asiakas numero 86. Niks sanoivat aivot (2-4min kertaa 16 asiakasta = liikaa) ja ei muuta kuin pihalle… kaverini taisi palauttaa hyllyyn pöydälle jättämäni tavarat.
Ei muuta kuin prosessi kesken ja muualle.
Sekin harmitti suuresti, että yritin välttää jonottamisen tunnetta tutkimalla puhelimia ja koneita, mutta eihän sen onnistu kun laitteet ovat a) salasanasuojattuja b) muovisia demokappaleita c) virrattomia ja akuttomia. Revi siinä sitten huumoria odotellessa että saisit ostaa.
--
Valittaminen on huono tapa, paitsi jos kertoo että miten asian voisi hoitaa paremmin. Tässäpä muutama esimerkki miten Klemmaritehtaassa asia hoidetaan
- Ruuhka-aikoina Klemmarimyymälässä on auttamassa tuntityöntekijät (Opiskelijapojat ja -tytöt, jotka Klemmaritehtaan opisto on perustiedoilla klemmareista varustanut). Tästä seuraa se, että myyjiä on riittävästi suhteessa asiakkaisiin. Tuntityöntekijät osaavat perusasiat ja palvelevat asiakkaita, jotka tietävät mitä haluavat ostaa. Kun eteen tule asiakas joka tarvitsee syvällisempää osaamista, niin hänet ohjataan ”seniormyyjän” luokse.
- Klemmarimyymälän myyjän voi varata itselleen käyttöön netin kautta. Aika varataan sen mukaan, mikä asiakkaan pääaihe on: ’klemmarien räätälöinti asiakkaan tuomien speksien mukaan’ = 10 min, ’klemmarien tilaus’ = 5 min, ’en tiedä klemmareista mitään, mutta haluan minulle sopivia erikoisklemmareita, jollaisia ei kenelläkään muulla ole’ = 25 min
- Vuoronumerosysteemiä joudutaan Klemmarimyymälässäkin käyttämään kampanjoiden aikana, tällöin ihmisiä on hyvästä markkinoinnista johtuen putkahtanut liikkeeseen satamäärin. Jotta jonottaminen ei käy sietämättömäksi, niin vuoronumero kyltit näkyvät ympäri liikettä sekä ulos. Lisäksi asiakas voi käyttää asiakastietokonetta ja näpytellä puhelinnumeronsa sinne, jolloin asiakkaan puhelimeen lähetetään tekstiviesti hieman ennen hänen vuorooan. Tällä aikaa asiakas voi käydä ihastelemassa tehtaamme toimintaa viereisessä rakennuksessa.
- Lisäksi liikkeessämme on käytössä pikakassa, missä voi nopeasti maksaa tuotehyllystä valitsemansa bulkkiklemmarit.
- Klemmaritehtaassa seurataan tarkasti sitä, että asiakkaan jonotusaika on lyhyt. Mikäli jonotusaika on yli 5 minuuttia, niin silloin ryhdytään etsimään radikaaleja keinoja lyhentää jonotusaikaa ja myös niitä keinoja miten asiakas tekisi muuta (tutustuisi muihin tuotteisiin) kuin jonottaisi.
Ei siis niin kuin Elisa. Klemmaritehdas on niin pieni, että meillä ei ole varaa menettää yhtään asiakasta toisin kuin isoilla firmoilla näköjään on. Klemmaritehtaalla ostaminen on helppoa ja vaivatonta.
Jäin vielä miettimään, että kuinkahan moni muu jätti ostamatta Elisa Shopitin jonojen takia?
No comments:
Post a Comment