Miten säilytetään asiakkuus möhlinnän jälkeen? Empirical study (osa2)

Edellinen kirjoitukseni koski Hesburgerin möhläystä. Tänään sain sähköisen vastauksen reklamaatiooni, joka on alla. Poistin kuitenkin toimipisteen ja vuoropäällikön nimen.

11:18, 31. elokuuta 2009
Hei,


Saimme palautteenne internetsivustojemme kautta ja kiitämmekin Teitä antamastanne kritiikistä, sillä näin voimme kehittää ja parantaa toimintaamme tulevaisuudessa.


Olen todella pahoillani, että tämä kyseinen kokemus on päässyt tapahtumaan ja olemmekin ottaneet asianne henkilökunnan kanssa käsittelyyn.


Pahoittelenkin, että aterianne oli jäänyt pienemmäksi kun olitte tilanneet. Ikävä kyllä välillä, varsinkin kiireessä, tapahtuu näitä inhimillisiä virheitä, ei tietenkään sillä, että ne olisivat mieluisia ja hyväksyttäviä. Täten haluaisinkin hyvittää Teille seuraavan kerran tilatessanne jälkiruoan kaupan päälle esim. kahvi + donitsi/jäätelö. Hyvitys löytyy nimellänne täällä XXX Hesburgerissa ja on voimassa vuoden ajan.


Pahoittelut myös ketsupista. Ketsuppimme tulee keskusvarastomme kautta ja on kieltämättä ollut "tiiviimpää" kuin yleensä. Ketsupin laatu ja maku kuitenkin ovat samalla tasolla kuin yleensä, rakenne on vaan ollut eri tässä erässä. Ketsupin mukaanlaittopolitiikkamme on ollut, että kassahenkilö kysyy asiakkaalta laitammeko ketsuppia mukaan vai ei. Tietenkin siinä tapauksessa jos kassahenkilö ei tätä ole kysynyt, kuuluu asiakkaalle laittaa ketsuppia mukaan.


Hampurilaisista vielä; Olen pahoillani, kun hampurilaisenne ovat välillä olleet "littanoita". Tässäkin olemme pyrkineet kouluttamaan myös henkilöitä keittiössä ja kassalla, jotta hampurilaiset tulisivat asiakkaalle sen näköisinä ja herkullisina kuin niiden pitääkin. Välillä mukaan ottaessa, varsinkin jos asiakas tilaa monta hampurilaista yhdellä kertaa, väistämättä hampurilaiset painavat toisiaan alas kun ne on pakattu samaan paperipussiin/kassiin. Aiomme kuitenkin jatkaa laadun parantamista ja henkilökunnan kouluttamista tulevaisuudessa, jotta tälläisiltä kokemuksilta vältyttäisiin.


Kiitän vielä Teitä antamastanne palautteestanne ja toivommekin näkevämme Teitä vielä asiakkaanamme täällä XXX Hesburgerissa.


Mukavia syyspäiviä toivotellen,
ZZZ ZZZZZ
Vuoropäällikkö
Hesburger XXXX

Useita reklamaatioita/kehitysehdotuksia/kiitosviestejä tehneenä ja monia vastauksia saaneena tämä viesti oli (valitettavasti) yksi parhaimmista. Kerronkin nyt plussat ja miinukset täysin asiakkaan näkökulmasta.


PLUSSAT

• Viesti on henkilökohtainen (= olet yritykselle yksilö)
• Viestiin on selvästi käytetty aikaa (= olet yritykselle tärkeä)
• Valitukseni aiheet on kaikki käsitelty ja otettu kehittämisen kohteiksi (= virheitä ei haluta toistaa)
• Hyvityksen speksit on kerrottu selkeästi (= huolehdimme siitä, että saat korvauksen)
• Kirjoittaja on vilpittömästi pahoillaan epäonnistuneesta palvelukokemuksesta

MIINUKSET

• Hyvityksenä kahvi + donitsi (= pieni vahinko, pieni korvaus. Siihen sinun pitää tyytymän)
• Paljon selittelyä (= et nyt ehkä ihan oikeassa kuitenkaan ole...)

Mikähän muuten olisi ollut oikea korvauksen taso?

• Kahvi
• Isommat ranskalaiset ja juoma
• Hampurilainen
• Ateria
• Loppuvuoden ateriat ilmaiseksi
• ...

Tässä tapauksessa itse olen kyllä tyytyväinen hyvitykseen ja olen jatkossakin Hesburgerin asiakas, sillä sain samalla viestittyä muistakin minua nyppivistä asioista enkä myöskään tehnyt tätä pelkkien hyvitysten toivossa. Rahallinen tappio oli euron luokkaa ja sain lisäksi hyvää materiaalia blogiini.


Jätän kuitenkin kertomatta, miten Klemmaritehtaalla tämä asia hoidetaan, sillä haluan vaihtelun vuoksi kuulla sinulta miten asian olisi voinut hoitaa vielä paremmin. Vai voiko?

Miten säilytetään asiakkuus möhlinnän jälkeen? Empirical study (osa1)

Työmatkallani kävin laiskuuttani hakemassa Hesburgerista Habanero -aterian isolla juomalla ja isoilla ranskanperunoilla kotiinviemisiksi.

Kotona tietenkin huomasin, että kas... juoma ja ranskalaiset ovat pienet, kun piti olla isot. No syödään ne nyt sitten. Ei muuta kuin ketsubapussi käteen ja punaista tahnaa puristelemaan, mutta mitä sattuikaan? Ketsuppi oli jotenkin pilalla, koska se ei muuttanut muotoaan pussista tultuaan vaan pysyi lähes neliönä.

Näiden kommellusten saattelemana päätin sitten kirjoittaa palautteen Hesburgerille. Tyrskäytin lennosta mietteeni Hesburgerin palautelomakkeelle ja painoin send nappia. Onneksi tapanani on kopioida viesti ennen lähettämistä ja se jäi talteen blogia varten. Joskus palautelomakkeet ovat nimittäin särki ja viesti ei lähde ensiyrittämällä.

Hei,

Kävin X:n Hesburgerin autokaistalta ostamassa Habanero -aterian, mikä olikin parempi kuin olin kuvitellut.

No perillä vasta huomasin, että iso juoma olikin pieni ja isot ranskalaiset pienet. Eikä siinä kaikki, vaan ketsupissakin oli jotain vikaa, koska se pysyi pakkauksen muodossa vaikka sen poisti pakkauksesta.

Jotenkin koen että kaikki ei mennyt ihan putkeen, koska en saanut maksamaani tuotetta mukaani. Eli tähän kaipaisin jonkin näköistä korjausta.

Muuta palautetta koskien kaikkia myymälöitä, koska nyt samallahan se tuleekin:

1) autokaistalta ostettaessa ketsuppi unohtuu laittaa mukaan 70% tapauksista.

2) Joskus hampurilaiset ovat hyvässä kunnossa ja toisinaan "littanoita" lättyjä (maku tosin on sama kummassakin)

Yleisesti ottaen olen kuitenkin todella tyytyväinen asiakas vaikka välillä jotain möhlinkejä sattuukin... ihmisiä kun ollaan.

Aurinkoisin terveisin

"Klemmaritehtailija"

Yli 10 vuoden ajan kanta-asiakas, toivottavasti jatkossakin.

Itse kirjoittelen yleensä tuontyyppiset palautteet, mutta olisipa mielenkiintoista nähdä millaisia palautteita muut kirjoittavat. Tuskin kukaan nykyään mitään palautetta edes antaa vaan vaihtaa suoraan firmaa.

Se miten Klemmaritehtaassa tällainen asia hoidetaan selviää sen jälkeen kun saan Hesburgerilta vastauksen ja ehkäpä pienen hyvityksen jolla saan seuraavalla kerralla isot lisukkeet pienten hinnalla.

- Klemmaritehtailija

Tyytyväinen tai entinen Hesburgerin asiakas

Myyminenkin on vaikeata

Tietenkin tupelsin näiden postauksien kanssa, joten jos joku siitä pahoitti mielensä niin pahoittelut.

Kirjoitin aikaisemmin parikin juttua ostamisen vaikeudesta (osa1 ja osa2) ja pitkään drafteissa lojui kaksi sanaa siitä, että myyminen on vaikeata. No niin on!

Miksi myyminen on vaikeata?

1. Ensin pitää potentiaalinen asiakas kaivaa jostain kivenkolosta paikan päälle vaikkapa puhelimen välityksellä ellei se itsekseen pumpsahda toimistoon tai myyntipisteeseen (Soittaminen se muuten vasta vaikeata onkin, siitä enemmän toisella kertaa)
2. Kun asiakas on paikalla niin sille pitäisi jotenkin osoittaa että hän tarvitsee sen tuotteen ja hänelle todella on siitä hyötyä.
3. Kun asiakas vihdoin uskoo, että hän mahdollisesti tarvitsee tuotteen ja hänelle on siitä hyötyä, niin pitäisi vielä saada se asiakas oikeasti ostamaan se tuote.

Jos joku sanoo, että tuo touhu on helppoa niin tervetuloa myymään minulle tai ”mysterymyymään” joistakin kollegoistani. Olen tällä viikolla antanut pakit jo aika monelle myyjälle. Yhteistä näille kaikille oli se, että homma meni hatelikkoon ja lujaa jo kohdassa yksi. Harmittaa, kun he pääsääntöisesti tuntuvat olevan ihan mukavia ihmisiä.

Joku harva on päässyt joskus kohtaan kaksi. Silloin alkaa mammuttimainen ”show up and throw up” -presentaatio mitä kaikkea tuotteella tai palvelulla voi tehdä. Valitettavasti ainakaan minä en uusista tuotteista ja palveluista aina (varsinkaan niiden ominaisuuksista) heti tajua, että miten niistä hyötyisin omassa työssäni... ja niinpä myyntihenkilö lensi pihalle kuin leppäkeihäs kohdassa kaksi.

Kohtaan kolme ovat yleensä päässeet ne, jotka olen itse paikalle kutsunut perusteella tai toisella. Silloin kauppa on käytännössä jo kotona, koska olen itse selvittänyt ratkaisun tarpeeseeni. Siinähän sitten Turpo&Kurpo Oy maksaa myyntihenkilölle palkan ja bonukset ”””loistavasti tehdystä myynnistä”””.

Jos joku vielä sanoo perustellusti, että myyminen on helppoa niin sitten haluan ehdottomasti tavata hänet.

Mutta mitenkäs me tehdään Klemmaritehtaalla?

Koska myyminen on vaikeata, niin tehtaalla on 5 pääaluetta joita harjoitellaan palasina ja kokonaisuuksina.

1. Soittaminen (jotkut kuulemma kutsuvat tätä buukkaamiseksi)
2. Asiakkaan tilanteen ja tarpeiden ymmärtäminen
3. Asiakkaan tarpeisiin sopivan ratkaisun ja sen hyötyjen esittäminen
4. Vastaväitteiden käsittely ja otsopäätöksen saaminen
5. Asiakkuudesta huolehtiminen (tämä on muuten jostain kumman syystä übervaikeata)

Tosin jos näistä 5 osa-alueesta ei tiedä mitään, niin kokemus-erehdys -menetelmä voi olla jokseenkin haastava. Mutta ei sekään mahdotonta ole, joskin idioottimaista.

Myyminen on vaikeata.MOT

- Klemmmaritehtailija

Mikä on myynnin perusta?

Lueskelin joutoajallani tuossa pitkät pätkät eri nettisivujen ja keskusteluryhmien kirjoituksia aiheesta myynnin perusta. Jokaisella oli oma mielipiteensä ja osalla jopa perustelutkin.

Mikä sitten on myynnin perusta? Se on aktiviteetti.

Mieti skenaariota, missä sinulla on käytössäsi maailman paras myyjä. Hän osaa hyödyntää kaikkia mahdollisia myyntitapoja ja -prosesseja. Hän on fiksu ja filmaattinen. Täydellinen ihminen kaikin puolin, mutta...

Mitä tämä kaveri saa aikaiseksi, mikäli hänellä ei ole aktiviteettia? Ei yhtään mitään. Hän on yhtä hyödyllinen yrityksellesi kuin maailman huonoin myyjä.

Miksi sitten aktiviteetti on myynnin perusta?

Myyjän täytyy olla aktiivinen kaikilla myynnin osa-alueilla: suunnittelu, kontaktointi, tapaamiset, analysointi, harjoittelu jne.

Ilman aktiviteettia ei hyväkään myyjä pysty kehittämään toimintaansa tai huomaamaan mikä toimintamalli tuo parhaita tuloksia. Aktiviteetti (puhelimeen tarttuminen) tuo myös enemmän kauppoja kuin potentiaalisen asiakkaan soiton odottaminen.

Siksipä klemmaritehtaalla on käytössä mm. seuraavat päivätavoitteet:

• 4 buukattua tapaamista seuraavalle viikolle
• 3 tavattua asiakasta
• 50 000 myytyä klemmaria (voi voi, jos 3 asiakasta eivät riitä tähän... mietitään yhdessä sitten kuinka monta asiakasta meidän pitääkään tavata päivittäin tai etsitään parempi kohderyhmä)
• Myyntisuunnitelman päivittäminen
  

Aktiviteetti tuo kokemusmäärää ja siten mahdollisuuden kehittyä. Mikä ”pahinta”, myös huonot myyjät nostavat myyntejään olemalla aktiivisempia.

Miksi ulkopuolinen myyntivalmennus menee mönkään?

Miksi myyntivalmennus tai -koulutus valuu niin usein hukkaan?

Itse olen huomannut, että yksi suurimmista syistä tähän on ”munaton johto ja johtaminen” (Termi kopioitu luvatta eräältä myyntivalmentajalta). Kun myyjät osallistuvat valmennukseen ja kokevat suuria ahaa -elämyksiä sekä mahdollisesti jopa oppivat jotakin, niin mitä tapahtuu toimistolla seuraavana päivänä?

Osa myyjistä kokoilee innokkaana oppimiaan asioita ja tietenkin mukana tulee epäonnistumisia (toivottavasti myös onnistumisia). Mitä tekee esimies? Yleensä kommentti on:”Myy enemmän tuotetta X! Olithan siellä myyntikoulutuksessakin, niin kai sieltä käytiin tätä asiaa läpi!”

Hienoa, näin olemme juuri denegeroineet myyjämme takaisin alkuperäiselle tasolle painottamalla, että entinen myyntitasokaan ei ole vielä saavutettu. Ei puhettakaan siitä, että mikä voisi olla tuotteen X kohderyhmä tai millaisiin tarpeisiin se vastaa. Myydään vain tuotetta eikä ratkaisuja tarpeisiin.

Klemmaritehtaassa lähiesimies on valmennettu myyjän tukemiseen ja valmentamiseen. Joka päivän lopuksi katsotaan lyhyesti mitä saatiin aikaan ja mitä tehdään huomenna. Viikoittain on yksi pidempi ”valmennustunti” jossa käydään läpi tulevat suunnitelmat sekä viikon onnistumiset sekä epäonnistumiset. ”Missauksien” osalta mietitään yhdessä, että miten ne jatkossa vältetään.

Lisäksi esimiehen esimies on valmennettu sparraamaan esimiehen sparraamista. Kaikki organisaatiossa vaativat jatkuvaa sparraamista ja tavoitteen mukaista tekemistä. Koko organisaatio tähtää asiakkaaseen ja hänen tarpeiden ratkaisemiseen. Olennaista tässä on se, että valmentamista ja harjoittelua vaaditaan ja se kuuluu jokaisen työnkuvaan.

Summa summarum: Jokaisen henkilön toimitusjohtajasta alaspäin tulee vaatia, seurata ja sparrata haluttua toimintaa. Mikäli toimintaa ei tapahdu, niin siihen tulee puuttua... kovinkin keinoin tarvittaessa.

Ainiin... näin saat ”Munattoman johtajan” tittelin:

• tapaa alaisiasi mahdollisimman harvoin
• katso ainoastaan peräpeiliin eli viime kuukauden tuloksia
• vaadi kovaan ääneen parempia tuloksia, kertomatta miten toimintaa voisi kehittää kun myyjä nurkuu, niin valita omalle esimiehellesi miten kaikki on hankalaa tai soita valmentaja paikalle (Extrapojon saat siitä, että kun valmentaja tulee paikalle istut myyjien seassa ja toteat lakonisesti:”Nyt Nano Nano kertoo meille miten meidän oikein pitäisi toimia.”)
• vaihda mielipidettäsi konklaavista riippuen
• katso sormien läpi väärää toimintaa mikäli se tuottaa edes jonkinlaisia tuloksia älä vain opettele a) myymään b) tehokasta myyntiprosessia teoriassa c) valmentamista
• älä missään nimessä vaadi myyjää tuhlaamaan aikaansa tapaamisiensa analysointiin tai harjoitteluun
  

Golffia... harjoittelemalla senkin oppii.

Päätin palata suomen kieleen... jotenkin on helpompi avata tajunnanvirtaansa suomeksi kuin vieraalla kielellä.

Olen pitäytynyt golffista erossa tarkoituksella. Syitä siihen on monia, mutta yksi suurimmista lienee se, että olen pelännyt jääväni siihen koukkuun. (Ja se, että se on mielestäni tyhmää)

No tietenkin perjantaina ystäväni (ja yhteistyökumppanini) sai houkuteltua iskemään palloa rangelle. Ajoimme siis välittömästi ”Espoon yhdestä suurimmista” kentistä, joskin suurien kommelluksien saattelemana.

Ystäväni opetti minulle – kun golf-kouluttajanakin on kerran ammoisina aikoina toiminut – peruslyönnit ja siinähän sitten niitä treenattiin jutustelun saattelemana.

Yksi asia jäi kuitenkin kalvamaan mieltäni... harjoituslyönnit ilman palloa onnistuivat todella hyvin, mutta heti kun pallon otti mukaan kuvioihin niin lyönnin tekninen suoritus heikkeni huomattavasti; jopa siinä määrin että huomasin sen itsekin. Vika oli mitä ilmeisemmin siinä, että kun oikea tilanne koitti niin pää ei vain kestänyt sitä... Alitajuisesti varmaankin tiedostin sen, että homma ei ole vielä hallussa kunnolla ja aloin jännittämään. Analyysi illan päätteeksi olikin, että täytyy lätkiä sitä palloa vielä enemmän ja saada lyönnit tasalaatuisiksi. Harjoittelua, harjoittelua sano.

Mietin tämän tilanteen suhdetta myyntiin, myynnin harjoitteluun ja sparraamiseen. Teoria voi olla monella tiedossa, osalla jopa hallussa, mutta kun se oikea asiakas tulee eteen niin ”pää ei vain kestä” ja homma ryssitään kunnolla.

Siksipä Klemmaritehtaassa osaa asiakaskohtaamisia jatkossa seurataan ”on-line” ja tämän perusteella sparrataan ja kehitään toimintaa pitkäjänteisesti. Asetelma on sellainen, että asiakaskohtaamisen jälkeen asiakkaalle esitetään näyttöruutu, jossa on kyllä ja ei painikkeet. Asiakkaalle kerrotaan, että tilanne on nauhoitettu ja mikäli hän antaa lupansa käyttää nauhoitetta myyjän valmennukseen, niin hän painaa kyllä painiketta. Mikäli lupaa ei heru, niin hän painaa ei painiketta ja nauhoite poistetaan serveriltä.

Tämän jälkeen tietenkin käydään tilanne läpi ja sovitaan että mitä ja miten harjoitellaan. Ja sama rumba toistuu lopun ikää. Kyllä se Tigerkin taitaa edelleen käydä harjoittelemassa?

Muuten... voitin ystäväni puttauskisassa ja muutenkin kuulemma opin perusasiat nopeasti. Joko hän on loistava opettaja tai minä olen luonnonlahjakkuus... tai tuurihaukka.