Tarvitseeko koruliike myyjää?

Ostelen silloin tällöin lahjaksi koruja eri henkilöille. Syynä on ehkä oma mielikuvituksettomuuteni että en usein keksi muutakaan. Erään tärkeän henkilön syntymäpäivä tekee juuri tuloaan ja haluan ostaa hänelle lahjan, vaikka hän ei tarvitsekaan mitään. Korukaupoille siis suuntimat hep!

Kiersin kaikki mahdolliset korukaupat 20 kilometrin säteellä ja ei herran jestas miten vaikeaa se ostaminen voi  olla. Pitäisi varmaan hyödyntää sitä kultaseppää useammin.

Korukaupppiaista tahi korukaupoista ei löydy yhtään oikeaa myyjää vaan tarina menee hyvinkin pitkälle seuraavasti:

Myyjä: Voinko auttaa? 

Asiakas: Juu, kiitos.

M: Mitä sinulla on mielessä?  

A: Koruapa aattelin ostaa

M: Minkälaista? 

A: En oikein tiedä... 

M: Ahaa... minkäs hintaista korua olet miettinyt?

A: No ei sillä niin väliä

M: No meillähän on

M: Minkäs otat? 

A: Ööö tuota... onpa monta vaihtoehtoa. Mä varmaan vielä mietin.

Hyvällä tuurilla sieltä esitellyistä tuotteista löytyy jokin hyvä koru sitten ostettavaksi. Yleensä tämä operaatio vaatii käyntiä useammassa liikkeessä ja myyjien tuoteoksennusten kuuntelemista.

Miten keskustelu voisi edes mennä, mikäli korukaupassa olisi oikea myyjä?

M: Voinko auttaa? 

A: Juu, kiitos

M: Kerrotko mitä tarvitsisit? 

A: No koruapa olen ajatellu.

M: Ahaa.. tuleeko se itselle vai jollekin toiselle? 

A: No vaemolle aattelin jonkun korun ostaa, kun sillä on kohta synttärit.

M: No sehän hienoa! Millainen sen korun pitäisi olla? 

A: No kun en tiä...

M: Millaisia koruja hänellä on tällä hetkellä? 

A: No kaikki on joko valkokultaa, hopeaa tai platinaa. Sellaisia hillittyjä yleensä, mutta kuitenkin pitää olla yksilöllisiä.

M: Aivan. Millaisessa tilanteessa tätä uutta korua käytettäisiin? 

A: No töissä ja juhlissa se varmaan sitä pitäisi.

M: Mitä hän tekee töikseen? 

A: No sehän myy klemmareita yrityksille. Oikea myyntitykki onkin muuten. Viimeviikollakin möi 15 miljoonan kuukausisopimuksen kolmeksi vuodeksi.

M: Pitäisikö niiden olla korvakorut, kaulakoru, sormus, ranneketju vai? 

A: No korviksia olin ajatellut, mutta niitä kyllä on jo paljon. 

A: (hiljaisuutta) 

M: (katsoo kysyvästi asiakasta)

A: Ehkä se voisi olla sitten kaulakoru.

M: Aivan. Ymmärsinhän oikein, että kaulakorun pitää olla yksilöllinen, hillitty ja hopean väristä metallia? 

A: Jep, ihanaa sä tajusit!

M: Ehdottaisin tätä Jönsas Gyllenburgin Astraali Numbulaa. Tämä on valkokullasta tehty ja sopii erityisesti businesstapaamisiin hillittyytensä takia. Lisäksi näitä ei ole jokaisella. Ja jos juhlissa tai asiakkaan luona tulee puhetta korusta, niin siihen liittyy ihana tarina: Jönsas...plaaplaaplööplööplöö. 

A: Vautsi. Tuon mä otan! Tuota.... paljons se maksaa?

M: 250 euroa

A: Ahaa... tuota... onpa kallis

M: Jönsas Gyllenburgin Numbulaa ei kellä tahansa olekaan ja se on varmasti mieluinen lahja tässä tapauksessa. Laitetaanko lahjapakettiin?

A: No... onhan se varmasti just hyvä. No, otetaan se sitten.

Vaikka kirjoitettuna keskustelu näyttää pitkältä, niin todellisessa tilanteessa aikaa ei mene sen pidempään kuin esitellessä useita eri tuotteita. Tärkeintä on se, että selvitetään mikä on tärkeää asiakkaalle ja mitä hän oikeasti tarvitsee.

En väitä, että tuo on ehdottomasti paras myyntispiikki koska heitin sen ”lennosta”, mutta taatusti parempi kuin mihin itse olen ikinä törmännyt. Mikäli jossakin kulta-/korukaupassa olisi tuollaista palvelua (myyntiä) niin palaisin sinne aina uudestaan ja uudestaan.

Mitenkäs Klemmaritehtaassa?

Klemmaritehtaassa on yhteensä 129 erilaista tuotetta. Yhtäkään niistä ei ehdoteta asiakkaalle ennen kuin myyjä tietää asiakkaan tarpeet riittävällä tasolla, jolloin oikea tuote voidaan asiakkaalle esittää. Esimerkin löydätkin tuosta yläpuolelta, mutta erona on tietenkin se, että myyntiprosessia (keskusteluja ja kysymyksiä) on harjoiteltu/kehitetty lukuisia tunteja.

Lopuksi veistän haastekapulan: Se koruliike, joka lanseeraa ensimmäisenä palvelun jossa miehille neuvotaan oikean korun ostamista, saa minusta vakioasiakkaan.

Miten säilytetään asiakkuus möhlinnän jälkeen? Empirical study (osa2)

Edellinen kirjoitukseni koski Hesburgerin möhläystä. Tänään sain sähköisen vastauksen reklamaatiooni, joka on alla. Poistin kuitenkin toimipisteen ja vuoropäällikön nimen.

11:18, 31. elokuuta 2009
Hei,


Saimme palautteenne internetsivustojemme kautta ja kiitämmekin Teitä antamastanne kritiikistä, sillä näin voimme kehittää ja parantaa toimintaamme tulevaisuudessa.


Olen todella pahoillani, että tämä kyseinen kokemus on päässyt tapahtumaan ja olemmekin ottaneet asianne henkilökunnan kanssa käsittelyyn.


Pahoittelenkin, että aterianne oli jäänyt pienemmäksi kun olitte tilanneet. Ikävä kyllä välillä, varsinkin kiireessä, tapahtuu näitä inhimillisiä virheitä, ei tietenkään sillä, että ne olisivat mieluisia ja hyväksyttäviä. Täten haluaisinkin hyvittää Teille seuraavan kerran tilatessanne jälkiruoan kaupan päälle esim. kahvi + donitsi/jäätelö. Hyvitys löytyy nimellänne täällä XXX Hesburgerissa ja on voimassa vuoden ajan.


Pahoittelut myös ketsupista. Ketsuppimme tulee keskusvarastomme kautta ja on kieltämättä ollut "tiiviimpää" kuin yleensä. Ketsupin laatu ja maku kuitenkin ovat samalla tasolla kuin yleensä, rakenne on vaan ollut eri tässä erässä. Ketsupin mukaanlaittopolitiikkamme on ollut, että kassahenkilö kysyy asiakkaalta laitammeko ketsuppia mukaan vai ei. Tietenkin siinä tapauksessa jos kassahenkilö ei tätä ole kysynyt, kuuluu asiakkaalle laittaa ketsuppia mukaan.


Hampurilaisista vielä; Olen pahoillani, kun hampurilaisenne ovat välillä olleet "littanoita". Tässäkin olemme pyrkineet kouluttamaan myös henkilöitä keittiössä ja kassalla, jotta hampurilaiset tulisivat asiakkaalle sen näköisinä ja herkullisina kuin niiden pitääkin. Välillä mukaan ottaessa, varsinkin jos asiakas tilaa monta hampurilaista yhdellä kertaa, väistämättä hampurilaiset painavat toisiaan alas kun ne on pakattu samaan paperipussiin/kassiin. Aiomme kuitenkin jatkaa laadun parantamista ja henkilökunnan kouluttamista tulevaisuudessa, jotta tälläisiltä kokemuksilta vältyttäisiin.


Kiitän vielä Teitä antamastanne palautteestanne ja toivommekin näkevämme Teitä vielä asiakkaanamme täällä XXX Hesburgerissa.


Mukavia syyspäiviä toivotellen,
ZZZ ZZZZZ
Vuoropäällikkö
Hesburger XXXX

Useita reklamaatioita/kehitysehdotuksia/kiitosviestejä tehneenä ja monia vastauksia saaneena tämä viesti oli (valitettavasti) yksi parhaimmista. Kerronkin nyt plussat ja miinukset täysin asiakkaan näkökulmasta.


PLUSSAT

• Viesti on henkilökohtainen (= olet yritykselle yksilö)
• Viestiin on selvästi käytetty aikaa (= olet yritykselle tärkeä)
• Valitukseni aiheet on kaikki käsitelty ja otettu kehittämisen kohteiksi (= virheitä ei haluta toistaa)
• Hyvityksen speksit on kerrottu selkeästi (= huolehdimme siitä, että saat korvauksen)
• Kirjoittaja on vilpittömästi pahoillaan epäonnistuneesta palvelukokemuksesta

MIINUKSET

• Hyvityksenä kahvi + donitsi (= pieni vahinko, pieni korvaus. Siihen sinun pitää tyytymän)
• Paljon selittelyä (= et nyt ehkä ihan oikeassa kuitenkaan ole...)

Mikähän muuten olisi ollut oikea korvauksen taso?

• Kahvi
• Isommat ranskalaiset ja juoma
• Hampurilainen
• Ateria
• Loppuvuoden ateriat ilmaiseksi
• ...

Tässä tapauksessa itse olen kyllä tyytyväinen hyvitykseen ja olen jatkossakin Hesburgerin asiakas, sillä sain samalla viestittyä muistakin minua nyppivistä asioista enkä myöskään tehnyt tätä pelkkien hyvitysten toivossa. Rahallinen tappio oli euron luokkaa ja sain lisäksi hyvää materiaalia blogiini.


Jätän kuitenkin kertomatta, miten Klemmaritehtaalla tämä asia hoidetaan, sillä haluan vaihtelun vuoksi kuulla sinulta miten asian olisi voinut hoitaa vielä paremmin. Vai voiko?

Miten säilytetään asiakkuus möhlinnän jälkeen? Empirical study (osa1)

Työmatkallani kävin laiskuuttani hakemassa Hesburgerista Habanero -aterian isolla juomalla ja isoilla ranskanperunoilla kotiinviemisiksi.

Kotona tietenkin huomasin, että kas... juoma ja ranskalaiset ovat pienet, kun piti olla isot. No syödään ne nyt sitten. Ei muuta kuin ketsubapussi käteen ja punaista tahnaa puristelemaan, mutta mitä sattuikaan? Ketsuppi oli jotenkin pilalla, koska se ei muuttanut muotoaan pussista tultuaan vaan pysyi lähes neliönä.

Näiden kommellusten saattelemana päätin sitten kirjoittaa palautteen Hesburgerille. Tyrskäytin lennosta mietteeni Hesburgerin palautelomakkeelle ja painoin send nappia. Onneksi tapanani on kopioida viesti ennen lähettämistä ja se jäi talteen blogia varten. Joskus palautelomakkeet ovat nimittäin särki ja viesti ei lähde ensiyrittämällä.

Hei,

Kävin X:n Hesburgerin autokaistalta ostamassa Habanero -aterian, mikä olikin parempi kuin olin kuvitellut.

No perillä vasta huomasin, että iso juoma olikin pieni ja isot ranskalaiset pienet. Eikä siinä kaikki, vaan ketsupissakin oli jotain vikaa, koska se pysyi pakkauksen muodossa vaikka sen poisti pakkauksesta.

Jotenkin koen että kaikki ei mennyt ihan putkeen, koska en saanut maksamaani tuotetta mukaani. Eli tähän kaipaisin jonkin näköistä korjausta.

Muuta palautetta koskien kaikkia myymälöitä, koska nyt samallahan se tuleekin:

1) autokaistalta ostettaessa ketsuppi unohtuu laittaa mukaan 70% tapauksista.

2) Joskus hampurilaiset ovat hyvässä kunnossa ja toisinaan "littanoita" lättyjä (maku tosin on sama kummassakin)

Yleisesti ottaen olen kuitenkin todella tyytyväinen asiakas vaikka välillä jotain möhlinkejä sattuukin... ihmisiä kun ollaan.

Aurinkoisin terveisin

"Klemmaritehtailija"

Yli 10 vuoden ajan kanta-asiakas, toivottavasti jatkossakin.

Itse kirjoittelen yleensä tuontyyppiset palautteet, mutta olisipa mielenkiintoista nähdä millaisia palautteita muut kirjoittavat. Tuskin kukaan nykyään mitään palautetta edes antaa vaan vaihtaa suoraan firmaa.

Se miten Klemmaritehtaassa tällainen asia hoidetaan selviää sen jälkeen kun saan Hesburgerilta vastauksen ja ehkäpä pienen hyvityksen jolla saan seuraavalla kerralla isot lisukkeet pienten hinnalla.

- Klemmaritehtailija

Tyytyväinen tai entinen Hesburgerin asiakas