Ostaminen on vaikeata (Osa2) / Buying is difficult (Part 2)

(I have twice tried to by something from Elisa Shopit and both times I failed because there were not enough sales persons)

Finally today I got time to go Elisa Shopit store, again. I already was agitated and ready to tell them how customer should be taken care of and how to sell. 

When I got to the store I found it empty. Two sales persons (male and female) were talking together, probably trying to decide who's going to lock the door.

The woman, lets call her Kyllikki, asked how she could help me. I told I need head set and memory card for my phone. She walked with me to the shelf and said: "Here's 2 gigs memory card and head set, anything else?" The head set was right, but what the heck… I didn't want too small memory card. 

If only Kyllikki had asked at least something about for what I'm going to use that memory card, but no. She just assumed that I'm poor or something because I just were wearing suit and winter coat and no winter hat. In Paper Clip Factory nobody assumes anything, least customer needs.

And what did I say? Of course I only asked bigger one. Stupid me! I should have said that how come she offer me that useless piece of crap and me her ask me questions. Then Kyllikki offered me 4 gigs card and again (stupid me) I said: "That's the biggest?" And the merry go on for a while.

Finally she discovers that 4 gigs is the biggest they have at the moment. Damn… last week there were probably 5 in the rack.  

Then I paid (Kyllikki didn't ask any ID's even I bought on my employer's credit) and "left the building". And s you probably guess I wasn't satisfied customer. I will avoid that company as long as possible. 

If Kyllikki were working in Paper Clip Factory she should have done at least the following differently:

• Kyllikki should have asked that for what I'm going to use the pieces
• Offer the products that are problem solvers for my case
• Check my ID's to make sure that I work for 'X' company

Actually I'm not disappointed this time, but neither satisfied.

By the way. We moved to our current apartment and I needed 2 megabits Internet connection. Of course Elisa owned the optic fibre coming to our block of flats. Damn again. Funny thing is that the sales man sold me a year ago the Internet connection (or is it?). Actually I have to write about this buying trip later in more details.

Sometimes it helps a little bit that you are eager if one don't know how to sell. This guy is interesting. He talked "internet jargon" to me a lot and finally when giving me the contract he said: "I ordered you the 10 megabits internet connection because it's only 5 euros expensive than 2 megabits. Sign here." I thought for a second and signed.

The good thing is that he sold me more expensive product, but the fact is that I haven't needed that 10 megabytes yet. As I wrote earlier I'm going to write what he did and what we in the Paper Clip Factory do.

Do you consider that he's or she's a good sales person when compared to others?

Does the customer feel satisfied after buying? 

"If speaking is silver, then listening is gold" -Turkish proverb

Ostaminen on vaikeata.

Läksin torstaina töistä ja menin Elisa Shopit liikkeeseen Helsingin Esplanadilla. Tarkoituksena oli lieventää elämän tuskaa hankkimalla kommunikaattoriini uusi muistikortti ja kuulokkeet.

Jonottamista inhoavana asiakkaan ilakoin mielessäni, että onpa hienoa kun on vain yksi asiakas jonottamassa minua ennen… eihän tässä kauaa mene. Marssin määrätietoisesti myyntirekin luo, josta ajankulukseni katselin puhelimeen sopivat varusteet. Aikaa valintaoperaation meni ruhtinaalliset 10 minuuttia, kun kerran ”jonokaan” ei edennyt. 

Odottavan aika on pitkä kun pitäisi päästä ostamaan tahi tekemään muuta. Ajankulukseni aloin katselemaan että mikä oikein on prosessissa oikein kestää. Rakettitieteeseen sopimattomat aivoni raksuttivat hetken aikaa kunnes tajusin, että 100 neliömetrin liikkeessä ei ole kuin yksi myyjä. 

Asiakas jota palveltiin parasta aikaa oli itsekin menettämässä hermonsa ja vaati saada asian edes jotenkin kuntoon. Tässä vaiheessa itse olin soittanut jo pari puhelua ja sopinut tärskyt työkavereideni kanssa Elisaan, koska kohderavitsemusliike oli siinä lähistöllä. 

Kun jonotusoperaatio oli kestänyt lähemmäs puolituntia, niin päätin että nyt riittää jonottelu ja läksimme nauttimaan viilentäviä virvokkeita. Perjantain pääkivun ajattelin johtuvan Elisan heikosta palveluprosessista.

--

Lauantaina elämä alkoi ahdistaa uudelleen ja soitin kaverilleni, että mennäänkö käymään Jumbossa, josta ostaisin suuresti kaipaamani kuulokkeet ja muistikortin. No ei muuta kuin suihkuun, rexonat kainaloon ja menoksi.

Jumbossa määrätietoinen parivaljakkomme suunnisti suoraan Elisa Shopittiin… ja voihan rähmä sitä ihmispaljoutta. Jonottamisrajoittenen kun olen niin marssin taas suorinta tietä tavarahylylle ja riivin itselleni tarpeelliset vermeet ja sitten maksamaan.

Mutta ei hemmetti… kaverini ojentelee minulle vuoronumerolappua, että tämmöinen pitäisi ottaa vissin. Numero 102 indikoisi vuoroamme ostaa. Hetken pälyilyn jälkeen seinältä huomasin vuoronumerotaulun joka kertoi että tällä erää vuorossa on asiakas numero 84. 

Jonottamisrajoitteen lisäksi minulla on ryhtymisrajoite. Ehkä noin 10 minuuttia olin kahden vaiheilla, että jätänkö taas operaation kesken vai en. Ei muuta kuin silmäys vielä kerran taululle ja vuorossa oli asiakas numero 86. Niks sanoivat aivot (2-4min kertaa 16 asiakasta = liikaa) ja ei muuta kuin pihalle… kaverini taisi palauttaa hyllyyn pöydälle jättämäni tavarat. 

Ei muuta kuin prosessi kesken ja muualle.

Sekin harmitti suuresti, että yritin välttää jonottamisen tunnetta tutkimalla puhelimia ja koneita, mutta eihän sen onnistu kun laitteet ovat a) salasanasuojattuja b) muovisia demokappaleita c) virrattomia ja akuttomia. Revi siinä sitten huumoria odotellessa että saisit ostaa.

--

Valittaminen on huono tapa, paitsi jos kertoo että miten asian voisi hoitaa paremmin. Tässäpä muutama esimerkki miten Klemmaritehtaassa asia hoidetaan

• Ruuhka-aikoina Klemmarimyymälässä on auttamassa tuntityöntekijät (Opiskelijapojat ja -tytöt, jotka Klemmaritehtaan opisto on perustiedoilla klemmareista varustanut). Tästä seuraa se, että myyjiä on riittävästi suhteessa asiakkaisiin. Tuntityöntekijät osaavat perusasiat ja palvelevat asiakkaita, jotka tietävät mitä haluavat ostaa. Kun eteen tule asiakas joka tarvitsee syvällisempää osaamista, niin hänet ohjataan ”seniormyyjän” luokse.
• Klemmarimyymälän myyjän voi varata itselleen käyttöön netin kautta. Aika varataan sen mukaan, mikä asiakkaan pääaihe on: ’klemmarien räätälöinti asiakkaan tuomien speksien mukaan’ = 10 min, ’klemmarien tilaus’ = 5 min, ’en tiedä klemmareista mitään, mutta haluan minulle sopivia erikoisklemmareita, jollaisia ei kenelläkään muulla ole’ = 25 min 
• Vuoronumerosysteemiä joudutaan Klemmarimyymälässäkin käyttämään kampanjoiden aikana, tällöin ihmisiä on hyvästä markkinoinnista johtuen putkahtanut liikkeeseen satamäärin. Jotta jonottaminen ei käy sietämättömäksi, niin vuoronumero kyltit näkyvät ympäri liikettä sekä ulos. Lisäksi asiakas voi käyttää asiakastietokonetta ja näpytellä puhelinnumeronsa sinne, jolloin asiakkaan puhelimeen lähetetään tekstiviesti hieman ennen hänen vuorooan. Tällä aikaa asiakas voi käydä ihastelemassa tehtaamme toimintaa viereisessä rakennuksessa.
• Lisäksi liikkeessämme on käytössä pikakassa, missä voi nopeasti maksaa tuotehyllystä valitsemansa bulkkiklemmarit.
• Klemmaritehtaassa seurataan tarkasti sitä, että asiakkaan jonotusaika on lyhyt. Mikäli jonotusaika on yli 5 minuuttia, niin silloin ryhdytään etsimään radikaaleja keinoja lyhentää jonotusaikaa ja myös niitä keinoja miten asiakas tekisi muuta (tutustuisi muihin tuotteisiin) kuin jonottaisi. 

Ei siis niin kuin Elisa. Klemmaritehdas on niin pieni, että meillä ei ole varaa menettää yhtään asiakasta toisin kuin isoilla firmoilla näköjään on. Klemmaritehtaalla ostaminen on helppoa ja vaivatonta.

Jäin vielä miettimään, että kuinkahan moni muu jätti ostamatta Elisa Shopitin jonojen takia?