Tarvitseeko koruliike myyjää?

Ostelen silloin tällöin lahjaksi koruja eri henkilöille. Syynä on ehkä oma mielikuvituksettomuuteni että en usein keksi muutakaan. Erään tärkeän henkilön syntymäpäivä tekee juuri tuloaan ja haluan ostaa hänelle lahjan, vaikka hän ei tarvitsekaan mitään. Korukaupoille siis suuntimat hep!

Kiersin kaikki mahdolliset korukaupat 20 kilometrin säteellä ja ei herran jestas miten vaikeaa se ostaminen voi  olla. Pitäisi varmaan hyödyntää sitä kultaseppää useammin.

Korukaupppiaista tahi korukaupoista ei löydy yhtään oikeaa myyjää vaan tarina menee hyvinkin pitkälle seuraavasti:

Myyjä: Voinko auttaa? 

Asiakas: Juu, kiitos.

M: Mitä sinulla on mielessä?  

A: Koruapa aattelin ostaa

M: Minkälaista? 

A: En oikein tiedä... 

M: Ahaa... minkäs hintaista korua olet miettinyt?

A: No ei sillä niin väliä

M: No meillähän on

M: Minkäs otat? 

A: Ööö tuota... onpa monta vaihtoehtoa. Mä varmaan vielä mietin.

Hyvällä tuurilla sieltä esitellyistä tuotteista löytyy jokin hyvä koru sitten ostettavaksi. Yleensä tämä operaatio vaatii käyntiä useammassa liikkeessä ja myyjien tuoteoksennusten kuuntelemista.

Miten keskustelu voisi edes mennä, mikäli korukaupassa olisi oikea myyjä?

M: Voinko auttaa? 

A: Juu, kiitos

M: Kerrotko mitä tarvitsisit? 

A: No koruapa olen ajatellu.

M: Ahaa.. tuleeko se itselle vai jollekin toiselle? 

A: No vaemolle aattelin jonkun korun ostaa, kun sillä on kohta synttärit.

M: No sehän hienoa! Millainen sen korun pitäisi olla? 

A: No kun en tiä...

M: Millaisia koruja hänellä on tällä hetkellä? 

A: No kaikki on joko valkokultaa, hopeaa tai platinaa. Sellaisia hillittyjä yleensä, mutta kuitenkin pitää olla yksilöllisiä.

M: Aivan. Millaisessa tilanteessa tätä uutta korua käytettäisiin? 

A: No töissä ja juhlissa se varmaan sitä pitäisi.

M: Mitä hän tekee töikseen? 

A: No sehän myy klemmareita yrityksille. Oikea myyntitykki onkin muuten. Viimeviikollakin möi 15 miljoonan kuukausisopimuksen kolmeksi vuodeksi.

M: Pitäisikö niiden olla korvakorut, kaulakoru, sormus, ranneketju vai? 

A: No korviksia olin ajatellut, mutta niitä kyllä on jo paljon. 

A: (hiljaisuutta) 

M: (katsoo kysyvästi asiakasta)

A: Ehkä se voisi olla sitten kaulakoru.

M: Aivan. Ymmärsinhän oikein, että kaulakorun pitää olla yksilöllinen, hillitty ja hopean väristä metallia? 

A: Jep, ihanaa sä tajusit!

M: Ehdottaisin tätä Jönsas Gyllenburgin Astraali Numbulaa. Tämä on valkokullasta tehty ja sopii erityisesti businesstapaamisiin hillittyytensä takia. Lisäksi näitä ei ole jokaisella. Ja jos juhlissa tai asiakkaan luona tulee puhetta korusta, niin siihen liittyy ihana tarina: Jönsas...plaaplaaplööplööplöö. 

A: Vautsi. Tuon mä otan! Tuota.... paljons se maksaa?

M: 250 euroa

A: Ahaa... tuota... onpa kallis

M: Jönsas Gyllenburgin Numbulaa ei kellä tahansa olekaan ja se on varmasti mieluinen lahja tässä tapauksessa. Laitetaanko lahjapakettiin?

A: No... onhan se varmasti just hyvä. No, otetaan se sitten.

Vaikka kirjoitettuna keskustelu näyttää pitkältä, niin todellisessa tilanteessa aikaa ei mene sen pidempään kuin esitellessä useita eri tuotteita. Tärkeintä on se, että selvitetään mikä on tärkeää asiakkaalle ja mitä hän oikeasti tarvitsee.

En väitä, että tuo on ehdottomasti paras myyntispiikki koska heitin sen ”lennosta”, mutta taatusti parempi kuin mihin itse olen ikinä törmännyt. Mikäli jossakin kulta-/korukaupassa olisi tuollaista palvelua (myyntiä) niin palaisin sinne aina uudestaan ja uudestaan.

Mitenkäs Klemmaritehtaassa?

Klemmaritehtaassa on yhteensä 129 erilaista tuotetta. Yhtäkään niistä ei ehdoteta asiakkaalle ennen kuin myyjä tietää asiakkaan tarpeet riittävällä tasolla, jolloin oikea tuote voidaan asiakkaalle esittää. Esimerkin löydätkin tuosta yläpuolelta, mutta erona on tietenkin se, että myyntiprosessia (keskusteluja ja kysymyksiä) on harjoiteltu/kehitetty lukuisia tunteja.

Lopuksi veistän haastekapulan: Se koruliike, joka lanseeraa ensimmäisenä palvelun jossa miehille neuvotaan oikean korun ostamista, saa minusta vakioasiakkaan.

Rutiini taannuttaa, myyjänkin

Klemmaritehtaalla sattui tällä alkuviikosta kaksi vakavaa työtapaturmaa. Ensimmäinen oli se, että klemmaritehtailija ei ymmärtänyt mitä asiakas sanoi, vaikka asia oli ilmiselvä. Toinen oli se, että tehtailija ei osannut yhdistää kahta asiaa yhteen eli epäonnistui perinteisessä 1+1= -tehtävässä.

Suuren luokan katastrofi siis! Joskin katastrofin huomaamiseen vaadittiin muu kuin itse klemmaritehtailija.

Klemmaritehtailijalla, kuten kaikilla, joskus käy niin että työ muuttuu pidemmäksi tai lyhyemmäksi ajaksi valitettavan yksitoikkoiseksi suorittamiseksi. Tästä seuraa se, että mm. ”myyntiaistit” ja herkkyys kärsivät ja tekemisen laatu heikkenee.

Myyjillä käy helposti niin, että kun aktiivisuus, liidit ja laatu ovat kutakuinkin kohdillaan, niin tulee tunne että hommahan on hyvin hanskassa. Tämän jälkeen ei sitten kiinnitettäkään omaan toimintaan enää riittävästi huomiota ja alkaa hidas mutta varma taantuminen takaisin tyrkkyapinaksi.

Helpoin tapa estää tällainen taantuminen - ja sanoisinpa jopa ylpeys - on jatkuva yhteistyö, sparraaminen ja analysointi esimiesten, kollegojen, alaisten, asiakkaiden ja kilpailijoiden kanssa. Unohtamatta rehellistä vuoropuhelua ja analysointia itsensä kanssa. Tavoitteena on tietenkin parantaa omaa osaamista ja pitää jalat jämäkästi maassa.

Mikäli jostain kumman syystä turaat asioita ihan yksinäsi, niin pidä huoli siitä että analysoit kaikkea tekemistäsi systemaattisesti ja jatkuvasti kehität omaa toimintaasi huomioidesi pohjalta.

Onneksi sparraaminen on jo käytössä tehtaalla, mutta valitettavasti tehtailijalla kävi kuten kuuluisalla suutarilla: Oma sparrauskaveri oli hukassa.

”Tehtaalla kaikki hyvin, tehtailija ottaa opikseen”.

- Klemmaritehtailija

Kiitos herätyksestä S.

Myyntiä vai palvelua?

Viime aikoina on monessa (sosiaalisessa)mediassa ollut yllättävän paljon puhetta myymisestä ja palvelusta.

Lähtökohtana näyttää olevan mielenkiintoinen asetelma, jossa on kolme keskenään nahistelevaa koulukuntaa:

1) Ne jotka eivät ole ikinä myyneet mitään, ovat sitä mieltä että myynti on tuputtamista, pakkomyyntiä tai huijausta. (Tähän ryhmään kuuluvat myös ns. pitkän linjan asiakaspalvelijat)

2) Ne jotka ovat myyneet jossakin vaiheessa elämäänsä jotakin ja epäonnistuneet siinä tai eivät ole pitäneet myynnistä, ovat sitä mieltä, että myynti on pahasta ja palvelu hyvästä

3) Ne jotka ovat myyneet onnistuneesti sitä tai tätä ja/tai tietävät myynnistä enemmän ovat sitä mieltä, että oikein tehtynä myynti ja myynnin johtaminen tuottaa aina hyötyä myös asiakkaalle.

Haluan herättää ajatuksia siitä, että mitä myynti oikeastaan on. Käytän seuraavassa ilmaisuja ja jaottelua, joista myynnin ammattilaiset eivät ehkä ole niin innoissaan, mutta selkeyden vuoksi se on ehdottomasti tarpeen.

Palvelu A:

1. Asiakas pyytää tuotteen
2. Asiakkaalle annetaan tuote

Palvelu B:

1. Esitellään asiakkaalle useita tuotteita
2. Kysytään mikä tuote asiakasta kiinnostaisi
3. Esitellään tarkemmin valitun tuotteen ominaisuudet
4. Esitellään tuotteen hinta
5. Kysytään, että ostaako asiakas tuotteen

Myynti:

1. Selvitetään asiakkaan nykyiset tuotteet
2. Selvitetään asiakkaan tarpeet kysymyksillä
3. Esitellään asiakkaalle yksi tuote eli ratkaisu, joka vastaa parhaiten asiakkaan tarpeisiin
4. Esitellään tuotteen tuomat hyödyt asiakkaalle eli kerrotaan miten tuote vastaa asiakkaan tarpeeseen (kohta 2.)
5. Kysytään ostaako asiakas tuotteen / tuotteet

Tuhannen taalan kysymys: Mikä on myyntiä ja mikä on palvelua?

Kahden tuhannen taalan kysymys: Voisiko olla niin, että myynti onkin palvelua parhaimmasta päästä?

Mikäli et ole vielä kärryllä ajatuksenjuoksustani, niin seuraava mielestäni erottelee hyvin myynnin ja palvelun:

Palvelu: Asiakas menee lihatiskille ja pyytää kilon sikanautaa. Henkilökunta antaa sikanautaa

Myynti: Asiakas menee lihatiskille ja kysyy, että mitähän voisi vieraille laittaa pääruoaksi. Myyjä kysyy tarkentavia kysymyksiä ja ehdottaa ratkaisuksi paistettua Hirvenfileetä. Henkilökunta antaa hirvenlihan ja kertoo mistä muut tarvittavat lisukkeet löytyvät.

Mitä asiakas sanoo myyntitilanteen jälkeen? ”Olipa hyvää palvelua, kertoi vielä että mitä muuta minulta puuttuu ja mistä ne löydän”.

Itseasiassa henkilökunta myi hirvenfileen lisäksi muita tuotteita asiakkaalle, joten kyseessä oli ehdottomasti kuuluisa ”pakkomyynti”. Muistakin siis seuraavalla kerralla haukkua lihatiskin henkilökunta pakkomyynnistä, kun he kertovat (myyvät) sinulle hyvän ratkaisukokonaisuuden.

Klemmaritehtaassa myynti on aina myyntiä. Palvelu on sitä, että myyty asia tuotetaan asiakkaalle laadukkaasti.

Penteleen säätäjät, guruja muka!

Olen tuossa pitkään ihmetellyt, miksi hyvät asiat menevät niin monesti pieleen, ja tänään sain vahvistuksen epäilykseeni. Itseasiassa törmäsin kahteen asian todistavaan tapaukseen, onneksi en omassa työpaikassani.


Hommat saavat kusemaan ne penteleen säätäjät, jotka kommentoivat asiantuntevasti asiaa kuin asiaa, vaikka eivät ole missään muodossa kyseisen alan asiantuntijoita saati guruja. Säätäjän toimenpiteet ja puheet saavat yleensä aikaan vain sekaannusta ja virheliikkeitä. Tähän soppaan kun lisätään lyhytjännitteinen johtaja, joka ottaa penteleen säätäjän puheet totena, niin homma horjahtaa männikköön ja lujaa.


Näin saat itsestäsi penteleen säätäjän:

• Kommentoi asioita viime tingassa ja mielellään vain päättävälle taholle ilman muiden häirintää
• Kerro ainoastaan yleisellä tasolla miten asia pitää tehdä
• Vahvista viestiäsi kertomalla että asiakkaat/työntekijät/jne. haluavat/arvostavat jotain sinun omaan arvomaailmaasi perustuvaa asiaa. Pidä tarpeet mahdollisimman abstrakteina, jolloin varmistat että asiaan ei päästä pureutumaan syvemmälle
• Anna uusia helppoja kehitysideoita tai osoita ongelmia asian lähiympäristöstä, jolloin käsiteltävä asia hukkuu sekamelskaan.
• Hienointa on jos pystyt jalostamaan käsiteltävää asiaan niin pitkälle, että ideoiden toteuttaminen ei ole mahdollista moneen vuoteen.

Penteleen säätäjänä saat vähintäänkin aikaiseksi sen, että toteuttamista vaille valmis suunnitelma joutuu uudelleen kehitykseen, kommenteille ja riepoteltavaksi ympäri organisaatiota.


Parhaassa tapauksessa saat säätäjänä ympättyä asiaan mukaan elementtejä, joilla varmistetaan se että homma kusee. Tämän jälkeen voitkin todeta, että sinähän osoitit olevan ongelmia tiedossa ja ratkoit ne parhaalla mahdollisella tavalla, mutta perussuunnitelman bugien takia homma kusi edelleen. Ja avot! Arvosi johtajan silmissä kasvoi taas kerran.


Klemmaritehtaalla asia hoidetaan niin, että asian guru kuulee tarvittavia osapuolia ja käy asiat heidän kanssaan läpi niin, että asiaan on tarvittavilla tahoilla yhteisymmärrys ja hyväksyntä. Penteleen säätäjän kanssa keskustelu on erityisen tärkeä, jotta hänet saadaan vaiennettua ja samalla estetään hänen loppuvaiheen väliintulo humppapumpan kera.


Tämän jälkeen asia esitellään päättävälle taholle ja todetaan, että kaikki tarvittavat tahot seisovat asian takana, myös se penteleen säätäjä on samaa mieltä tästä kokonaisuudesta. Sitten asia nuijitaan pöytään ja sillä sipuli. Mikäli päättäjä on yksi henkilö ja haluaa jostain syystä miettiä vielä, niin silloin kerrotaan erityisesti siltä penteleen säätäjältä puristellut puoltavat kommentit päättäjälle mahdollisimman yksiselitteisesti, jolloin saat säätäjän näyttämään idiootilta viime tingan väliintulolla.


Kyllä, tämä vie aikaa, mutta lopputulokset puhuvat puolestaan. Ideaalitila on se, että johtajat toimivat johdonmukaisesti ja säätäjistä ei tule probleemia, mutta tähän Klemmaritehtaallakin on vielä matkaa.


Penteleen säätäjän seuraava taso on strateginen säätäjä. Siitä joskus myöhemmin.